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利用NLP提升售后服务沟通效率的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.NLP中“理解层次”的底层是（）

A.愿景B.行为C.能力D.环境

2.以下哪项不属于NLP沟通技巧（）

A.复述B.情感引导C.封闭式提问D.上堆下切

3.运用NLP提升沟通效率，首先要（）

A.明确目标B.倾听客户C.调整心态D.表达观点

4.NLP里“先跟后带”的“跟”是指（）

A.跟随客户语速B.认同客户观点C.模仿客户动作D.重复客户话语

5.以下哪种回应属于NLP中的“下切”技巧（）

A.您说的很有道理B.具体说说您遇到什么问题了？

C.我们一直很重视客户反馈D.您别着急

6.NLP中的“表象系统”不包括（）

A.视觉B.味觉C.听觉D.触觉

7.为了解客户需求，运用NLP可多采用（）

A.封闭式问题B.开放式问题C.引导性问题D.假设性问题

8.在NLP沟通中，与客户建立亲和力可通过（）

A.保持距离B.改变语调C.肢体动作同步D.强调专业

9.NLP中“检定语言模式”的作用是（）

A.美化语言B.分析话语背后含义C.提高音量D.减少沟通

10.利用NLP提升沟通效率，需要关注客户的（）

A.穿着打扮B.情绪状态C.职业身份D.消费记录

答案：1.D2.C3.A4.B5.B6.B7.B8.C9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.NLP中有效倾听包含（）

A.专注神情B.适时回应C.打断补充D.理解意图

2.运用NLP提升售后服务沟通效率的原则有（）

A.客户至上B.真诚沟通C.快速解决D.以我为主

3.NLP中的语言技巧有（）

A.隐喻B.假设前提C.强调重点D.模糊表达

4.与客户沟通时，运用NLP调整自己状态可从哪些方面入手（）

A.生理状态B.心理状态C.语言表达D.服务态度

5.NLP里建立亲和力的方法有（）

A.语言同步B.生理状态同步C.价值观同步D.背景同步

6.NLP对售后服务人员提升的方面有（）

A.沟通能力B.理解客户能力C.解决问题能力D.销售能力

7.在售后服务沟通中，NLP可用于（）

A.处理客户投诉B.了解客户需求C.推荐产品D.提高客户满意度

8.NLP的“理解层次”包含（）

A.精神B.身份C.信念与价值观D.能力

9.在NLP沟通中，提问的目的包括（）

A.收集信息B.引导思考C.控制话题D.显示专业

10.利用NLP提升沟通效率，售后服务人员要注意（）

A.语气语调B.面部表情C.身体姿势D.用词选择

答案：1.ABD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.NLP主要是用于销售，对售后服务帮助不大。（）

2.在NLP沟通中，不需要关注客户的情绪。（）

3.“上堆”技巧可以帮助我们深入了解客户需求。（）

4.运用NLP时，与客户保持完全一致的语速和语调最好。（）

5.NLP中的“表象系统”会影响客户的沟通方式。（）

6.售后服务人员可以通过NLP改变客户的价值观。（）

7.有效运用NLP能让售后服务沟通更顺畅高效。（）

8.NLP沟通中，倾听比表达更重要。（）

9.“检定语言模式”主要用于挑客户语言的毛病。（）

10.利用NLP提升沟通效率需要不断练习。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述NLP中“先跟后带”技巧在售后服务沟通中的应用。

答案：先认同客户观点和情绪，让客户感到被理解，建立信任。如客户抱怨时回应“您说的