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客运值班员职业技能培训试卷

一、单选题（每题2分，共30分）

1、客运值班员在处理乘客投诉时，首先应该()

A、直接给出解决方案

B、记录投诉内容

C、安抚乘客情绪

D、向上级汇报

2、在车站客运组织工作中，客运值班员负责监控()设备的运行情况。

A、行车

B、客运服务

C、信号

D、通信

3、客运值班员在进行票务工作时，需要确保()的准确性。

A、车票售卖数量

B、票款收入

C、车票种类

D、以上都是

4、在应对突发大客流时，客运值班员应()

A、自行决定采取措施

B、等待上级指示

C、根据应急预案开展工作

D、疏散乘客离开车站

5、客运值班员需要与()密切配合，共同完成车站的客运组织工作。

A、行车值班员

B、站务员

C、值班站长

D、以上都是

6、乘客遗失物品被找到后，客运值班员应()

A、自行保管

B、及时联系失主

C、交给上级部门

D、放在失物招领处不管

7、在进行客运设备设施巡检时，客运值班员要重点检查()是否正常。

A、电梯

B、自动售检票系统

C、照明系统

D、以上都是

8、客运值班员在处理乘客车票问题时，如车票过期，应()

A、直接为乘客更换新车票

B、告知乘客不能乘车

C、按规定进行处理

D、让乘客重新购票

9、在车站客运服务工作中，客运值班员应关注()的需求。

A、特殊乘客

B、普通乘客

C、所有乘客

D、老年乘客

10、客运值班员每日工作开始前，需要进行()工作。

A、设备检查

B、票务准备

C、人员安排

D、以上都是

11、当车站发生火灾时，客运值班员应()

A、组织乘客疏散

B、使用灭火器灭火

C、等待消防人员到来

D、关闭车站所有设备

12、客运值班员在统计客运量数据时，要确保数据的()

A、准确性和及时性

B、完整性

C、可读性

D、以上都不是

13、在客运服务中，客运值班员应使用()的语言与乘客沟通。

A、专业、礼貌

B、随意

C、强硬

D、方言

14、客运值班员在管理车站备品时，要做到()

A、定期盘点

B、随意使用

C、无需记录

D、损坏后再更换

15、对于车站客运服务工作的改进建议，客运值班员应该()

A、置之不理

B、向上级汇报

C、自己决定是否采纳

D、与同事私下讨论

二、多选题（每题3分，共30分）

1、客运值班员在车站客运组织工作中，需要负责()

A、引导乘客进出站

B、组织乘客候车

C、维持站台秩序

D、处理乘客纠纷

E、安排行车计划

解析：客运值班员主要负责客运相关工作，引导乘客进出站、组织乘客候车、维持站台秩序以及处理乘客纠纷都属于客运组织范畴；而安排行车计划是行车部门的职责，所以答案是A、B、C、D。

2、客运值班员在票务管理工作中，涉及的内容有()

A、车票的保管

B、票款的收缴

C、自动售检票设备的操作

D、制定票价

E、处理票务异常

解析：客运值班员负责车票保管、票款收缴、自动售检票设备操作以及处理票务异常等工作；制定票价通常由上级管理部门或相关定价机构负责，故答案为A、B、C、E。

3、当车站发生突发事件时，客运值班员应采取的措施有()

A、及时向上级汇报

B、启动应急预案

C、组织乘客疏散

D、保护现场

E、参与事故调查

解析：车站发生突发事件，客运值班员要及时向上级汇报情况，启动应急预案组织乘客疏散并保护现场；参与事故调查一般是后续专业人员的工作，不是值班员当时要做的，所以选A、B、C、D。

4、客运值班员在与乘客沟通时，应注意()

A、语言清晰

B、态度热情

C、耐心倾听

D、准确解答

E、使用专业术语

解析：与乘客沟通要语言清晰、态度热情、耐心倾听并准确解答问题；使用过多专业术语可能导致乘客理解困难，不利于沟通，因此答案是A、B、C、D。

5、客运值班员在进行客运设备设施巡检时，需要检查的设备有()

A、自动扶梯

B、垂直电梯

C、售票机

D、闸机

E、监控设备

解析：自动扶梯、垂直电梯、售票机、闸机以及监控设备都属于客运设备设施，是客运值班员巡检的对象，所以全选A、B、C、D、E。

6、在处理乘客投诉时，客运值班员应遵循的原则有()

A、以乘客为中心

B、公平公正

C、及时处理

D、尽量满足乘客要求

E、记录完整

解析：处理乘客投诉要以乘客为中心，秉持公平公正原则及时处理，记录完整投诉信息；尽量满足乘客合理要求而非所有要求，故答案为A、B、C、E。

7、客运值班员在管理车站备品时，需要做到()

A、建立台账

B、定期检查

C、合理分配

D、及时维修

E、报废处理

解析：管理车站备品要建立台账记录