安保部岗位标准服务手册.docxVIP

安保部岗位标准服务手册

前言

本手册旨在明确安保部各岗位的服务标准与行为规范，确保安保工作的专业性、规范性与高效性。它不仅是安保人员日常工作的行动指南，更是部门整体服务质量提升的基石。每一位安保同仁都应深入理解、熟练掌握并严格执行手册中的各项要求，以高度的责任心和专业的服务态度，为公司（或园区/机构，下同）的安全与和谐环境贡献力量。

第一章总则

1.1目的与意义

*保障安全：首要目标是预防和制止各类不安全事件，确保人员、财产及信息的安全。

*提升服务：在确保安全的前提下，提供礼貌、便捷、专业的服务，提升内部员工与外部访客的满意度。

*树立形象：安保人员是公司的第一道风景线，其言行举止直接影响公司的整体形象。

*规范管理：通过标准化的流程与要求，实现安保工作的规范化管理，提高工作效率。

1.2适用范围

本手册适用于安保部所有在岗人员，包括但不限于各岗位值班人员、巡逻人员、监控中心值班员等。

1.3基本原则

*安全第一，预防为主：始终将安全置于首位，通过细致的观察与预判，消除安全隐患。

*客户至上，服务为本：以内部员工及外部访客的合理需求为导向，提供主动、热情的服务。

*依法依规，客观公正：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，处理问题秉持公正立场。

*严于律己，形象规范：保持良好的职业素养和仪容仪表，展现安保人员的专业风采。

*快速响应，有效处置：面对突发事件，迅速启动应急预案，果断采取有效措施控制事态。

*团结协作，服从指挥：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与协作，坚决服从上级指令。

第二章核心职责与服务范围

2.1核心职责

*出入管理：对人员、车辆及物资的进出进行查验、登记与引导，防止未经授权的进入。

*巡逻防控：对指定区域进行定时或不定时巡逻，及时发现并处理安全隐患。

*监控值守：负责监控系统的日常运行与值守，密切关注监控画面，及时发现异常情况。

*应急处突：参与各类突发事件（如火灾、盗窃、医疗急救等）的应急处置工作。

*秩序维护：维护责任区域内的治安秩序、交通秩序，防止发生拥挤、踩踏等事件。

*安全检查：协助进行安全隐患排查，参与各项安全检查工作。

*设备管理：负责安保相关设备（如门禁、消防器材等）的日常检查与简单维护。

2.2服务范围

*内部人员服务：为公司员工提供安全保障、咨询引导、失物招领协助等。

*外部访客服务：负责访客的登记、引导，提供必要的咨询服务。

*特殊群体服务：对老、弱、病、残、孕等特殊群体提供必要的帮助与便利。

第三章岗位服务规范与标准

3.1通用行为规范

*仪容仪表：

*统一着装，干净整洁，佩戴工牌于左胸上方。

*头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*精神饱满，姿态端正。

*行为举止：

*站姿标准（如跨立或立正），坐姿端正，行走稳健。

*与人交流时，态度诚恳，眼神专注，适时点头回应。

*禁止在岗期间有不雅行为（如搔头、挖鼻、倚靠等）。

*工作时间不擅离职守，不做与工作无关的事情（如玩手机、看小说等）。

*语言规范：

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中。

*常用文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请问有什么可以帮您？”。

*禁止使用服务忌语，避免与他人发生争执。

*职业道德：

*严守岗位职责，保守公司秘密及客户隐私。

*廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。

*公正执法，不偏袒，不徇私。

3.2门岗/形象岗服务标准

*迎接与问候：对进入人员，根据情况主动问好或点头示意。对访客，主动上前询问：“您好，请问您找哪位/有什么事吗？”

*访客登记：

*礼貌要求访客出示有效证件，清晰、准确登记访客信息、被访部门及人员。

*电话核实被访人信息，经同意后，发放访客证，并告知相关注意事项及行走路线。

*访客离开时，收回访客证，感谢其配合。

*物品查验：

*对携带大件物品外出人员，礼貌要求出示放行条或进行核实，确认无误后方可放行。

*查验过程中，态度温和，避免引起不必要的误会。

*车辆引导：

*指引外来车辆按规定路线行驶至指定区域停放。

*对出入车辆进行必要的查验与登记（如适用）。

*咨询服务：耐心解答访客或员工的合理问询，无法解答时，指引其至相关部门或告知联系方式。

*环境维护：保持岗亭内外及周边区域的清洁卫生。

3.3巡逻岗服务标准

*巡逻路线与频次：严格按照规定路线和频次进行巡逻，确保覆盖所有重点区域。

*观察与发现：

*密切关