2025国考青岛市铁路运输岗位申论题库含答案.docxVIP

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2025国考青岛市铁路运输岗位申论题库(含答案)

一、归纳概括题（共3题，每题20分）

1.题目（20分）

青岛市某铁路局近期接到多起关于高铁延误、车票退改签困难、车站安检效率低下等问题投诉。现要求你根据给定材料，归纳整理这些问题的主要表现，并提出至少三条改进建议，形成一份情况报告，供领导参考。

材料：

1.“6月15日，D301次列车因信号故障延误3小时，导致大量旅客滞留。部分旅客反映车站未及时发布延误信息，也未提供足够饮用水和休息场所。”

2.“7月2日，G45次列车因旅客携带违禁品被查，引发车厢内骚乱。安检人员数量不足，检查流程繁琐，导致列车晚点1.5小时。”

3.“8月10日，因系统故障，部分旅客车票无法退改签，投诉电话长时间无人接听。工作人员解释称需人工操作，但无足够人力应对。”

4.“9月5日，青岛北站安检排长队，部分旅客因未提前准备身份证而耽误时间。车站虽增设自助查验设备，但操作指引不清晰，导致效率低下。”

5.“10月20日，一位老年人因手机支付无法使用，无法购票。工作人员建议其到服务台人工购票，但排队时间长，老人最终错过列车。”

答案与解析

答案：

情况报告

一、主要问题表现

1.高铁延误频发且信息发布不及时：因信号故障、安检延误等导致列车晚点，但车站未及时通报延误原因、预计时间及补偿措施，旅客滞留时缺乏饮用水和休息场所。

2.车票退改签系统故障，人工服务能力不足：系统故障导致部分车票无法退改签，投诉电话无人接听。人工操作流程复杂，人力不足，无法满足高峰期需求。

3.车站安检效率低下，设施与指引不完善：安检人员数量不足，检查流程繁琐；自助查验设备操作指引不清晰；未针对特殊人群（如老年人）提供优先通道或人工协助。

二、改进建议

1.完善信息发布机制：建立列车延误实时通报系统，通过车站广播、官方APP、短信等多渠道发布延误信息，并设置临时休息区、饮用水供应点。

2.优化车票退改签服务：升级系统以支持高峰期车票退改签，增加人工服务窗口，并培训工作人员快速处理特殊需求（如老年人、残疾人）。

3.提升安检效率：增派安检人员，优化检查流程，增设智能安检设备并加强操作培训；针对特殊人群开设绿色通道，配备专人协助。

解析：

问题归纳需紧扣材料，避免主观臆断。改进建议需针对问题提出具体措施，如“系统升级”“增派人手”等可操作性强的方案。报告结构清晰，分“表现”“建议”两模块，符合公文写作规范。

2.题目（20分）

近年来，青岛市铁路局推动“智慧车站”建设，引入人脸识别、智能客服等科技手段，但仍存在技术应用不均衡、旅客体验差异大等问题。请根据给定材料，概括“智慧车站”建设中存在的主要问题，并提出至少三条针对性措施。

材料：

1.“青岛站部分进站口仍依赖人工检票，与相邻的青岛北站智能闸机形成鲜明对比。部分旅客因不熟悉科技设备而选择排队。”

2.“客服机器人虽能解答常见问题，但无法处理复杂投诉，导致旅客多次咨询后仍不满意。”

3.“部分自助售票机因网络故障无法使用，工作人员临时开放人工窗口，但效率较低。”

4.“智能行李寄存柜因操作界面复杂，老年人使用困难，车站仅靠志愿者口头指导，覆盖面有限。”

5.“车站APP提供的信息更新不及时，部分旅客因未收到延误通知而错过列车。”

答案与解析

答案：

“智慧车站”建设问题及改进措施

一、主要问题

1.技术应用不均衡：部分车站智能设备普及率低，与先进车站形成“数字鸿沟”，旅客体验差异大。

2.设备操作门槛高：自助设备界面复杂，老年人、残障人士等特殊群体使用困难，人工辅助不足。

3.智能客服功能有限：客服机器人无法解决复杂问题，人工服务响应滞后，导致旅客投诉增加。

二、改进措施

1.推进技术普及：加大资金投入，逐步实现所有车站智能设备全覆盖，如智能闸机、自助行李柜等，并设置多语种操作界面。

2.增设人工辅助：在自助设备区域配备专人指导，针对特殊群体开设“绿色通道”，并提供图文版操作指南。

3.优化智能客服：升级客服机器人算法，增加复杂问题处理能力；建立人工客服弹性响应机制，高峰期增派人员。

解析：

问题概括需从“技术应用”“服务覆盖”“设备设计”等角度切入。措施需具体可行，如“多语种界面”“人工辅助”等，避免空泛建议。

3.题目（20分）

青岛市铁路局为提升旅客满意度，开展“服务标兵”评选活动，但部分员工反映考核标准不明确、奖励机制不完善。请根据给定材料，归纳评选活动中存在的主要问题，并提出改进建议。

材料：

1.“某员工因旅客投诉被取消评优资格，但投诉内容涉及系统故障而非个人失误，反映考核标准过于严苛。”

2.“优秀员工仅获得奖金，未得到晋升机会，导致部分员工积极性下降。”

3.“评选流程不