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酒店客户服务流程与培训手册

前言

本手册旨在规范酒店客户服务的标准流程，提升全体员工的服务意识与专业技能，确保为每一位宾客提供卓越、一致且充满人文关怀的入住体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在职员工日常工作的行为指南与自我提升的参考资料。我们期望通过本手册的学习与实践，将优质服务内化为每一位员工的职业习惯，共同塑造酒店的卓越口碑。

第一章服务总则与核心理念

1.1服务宗旨

酒店的生存与发展，根植于对宾客需求的深刻理解与满足。我们的服务宗旨是：“以客为尊，用心服务，创造难忘体验”。这意味着我们不仅要满足宾客的基本需求，更要致力于超出其期望，让每一次入住都成为一段愉悦的记忆。

1.2服务原则

*宾客至上原则：宾客的合理需求是我们工作的出发点和落脚点，所有决策和行动均应优先考虑宾客感受。

*主动服务原则：变被动应对为主动预判，积极发现宾客潜在需求并提供帮助。

*专业高效原则：以专业的知识、娴熟的技能和高效的流程，确保服务质量与速度。

*真诚友善原则：以真诚的微笑、友善的态度与宾客沟通，营造温馨和谐的氛围。

*尊重理解原则：尊重宾客的个性与隐私，理解并包容文化差异及特殊需求。

*团队协作原则：各部门、各岗位之间紧密配合，无缝衔接，共同为宾客提供一体化服务。

*持续改进原则：不断总结服务经验，听取宾客反馈，优化服务流程，提升服务品质。

1.3适用范围

本手册适用于酒店全体员工，包括但不限于一线服务人员（前台、客房、餐饮、礼宾、总机等）及后台支持人员。每位员工都是酒店服务链上的重要一环，其言行举止均代表酒店形象。

第二章服务流程标准

2.1售前与预订阶段

2.1.1预订咨询与处理

*电话接听：铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”语音清晰、语速适中、态度热情。

*信息查询：耐心解答宾客关于房型、房价、设施、服务、交通等各类咨询，提供准确信息。对于不确定的信息，应礼貌告知宾客需核实，并承诺在约定时间内回复。

*推荐与建议：根据宾客的预订需求（如出行目的、人数、预算、偏好等），主动推荐合适的房型及优惠套餐。

*预订确认：准确记录宾客预订信息（姓名、联系方式、抵离日期、房型、房价、特殊要求等），复述确认无误后，告知宾客预订号，并发送预订确认短信/邮件。

*特殊需求备注：对于宾客提出的特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等），应详细记录并尽力协调安排，无法满足时需及时告知并解释。

2.1.2预抵宾客关怀

*重要宾客（VIP）：根据预订信息，提前检查VIP宾客的房间准备情况，确保符合其等级标准及特殊要求。

*常规宾客：可在宾客抵店前一天，发送温馨提示短信，包含天气、交通及欢迎语。

2.2入住接待阶段

2.2.1迎宾与引导

*门童/行李员：主动为驾车宾客开车门，微笑问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]！”主动帮助搬运行李（征得同意），引导至前台办理入住。

*大堂经理/接待员：注意观察到店宾客，主动上前问候，引导至前台或提供必要帮助。

2.2.2前台登记

*微笑问候：“您好！请问有预订吗？”或“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

*身份核实：礼貌询问宾客姓名，核对预订信息。请宾客出示有效身份证件，进行登记并扫描/复印。

*信息确认：再次确认宾客抵离日期、房型、房价，询问支付方式及是否需要开具发票（确认发票信息）。

*介绍与提醒：简要介绍酒店主要设施（如早餐时间地点、健身房、游泳池等）、Wi-Fi连接方式、退房时间及注意事项。

*房卡制作与递交：快速准确制作房卡，双手递交，并指示电梯方向。

*行李引导：如需帮助，通知行李员协助宾客将行李送至房间。

*道别：“祝您入住愉快！”

2.3住店期间服务

2.3.1客房服务

*日常清洁：按照标准流程和时间进行客房清洁，确保房间整洁、舒适、物品齐全、设施完好。进入房间前先敲门/按门铃，报“客房服务”。

*布草更换：严格按照规定更换床单、被套、枕套、毛巾等布草，保证一客一换。

*客需响应：及时响应宾客通过电话或客房控制系统提出的需求（如增添用品、维修等），遵循“首问负责制”，无法立即解决的需告知预计时间并跟进。

*迷你吧服务：每日检查迷你吧消耗情况，及时补充并准确记账。

*“请勿打扰”（DND）：尊重宾客“请勿打扰”指示，非紧急情况不打扰；若DND状态持续至下午规定时间，可礼貌电话询问是否需要服务。

2.3.2餐饮服务（含客房送餐）

*餐厅迎宾：主动问候、引领入座，递上菜单，介绍当日特色。

*点餐服务：耐心解答菜品疑问，提供专业建议，准确记录点单内容