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母婴零售服务投诉案例分析与应对考核试卷.doc

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母婴零售服务投诉案例分析与应对考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.母婴零售服务投诉中最常见的投诉类型是？

A.产品质量问题

B.服务态度问题

C.店铺环境问题

D.促销活动问题

2.在处理母婴零售服务投诉时，首先应该？

A.立即道歉

B.了解投诉详情

C.转移话题

D.寻求上级帮助

3.母婴产品投诉处理中，最重要的是？

A.快速解决

B.保持专业

C.争取顾客满意

D.避免公开

4.如果顾客投诉产品质量问题，应该？

A.直接解释产品特性

B.调查后给予合理处理

C.拒绝顾客要求

D.找借口推卸责任

5.母婴零售服务中，顾客投诉服务态度问题的处理方式是？

A.忽略顾客

B.反驳顾

该用户很懒，什么也没介绍

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