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物业管理部门服务标准手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范物业管理部门的服务行为，明确服务标准，提升服务质量与效率，确保为业主及使用人提供安全、整洁、舒适、便捷的居住与工作环境，塑造专业、高效、友善的物业服务形象，促进物业管理工作的标准化、规范化与精细化。

1.2适用范围

本手册适用于物业管理部门全体员工，包括管理人员、工程技术人员、秩序维护人员、环境保洁人员及绿化养护人员等。所有人员在执行岗位职责、提供物业服务时，均须严格遵守本手册的相关规定。

1.3服务宗旨与理念

*服务宗旨：以人为本，业主至上，用心服务，追求卓越。

*服务理念：主动、热情、专业、高效、诚信、廉洁。以业主的需求为导向，以业主的满意为目标。

1.4基本原则

*依法依规：严格遵守国家及地方相关法律法规、行业规范及物业服务合同约定。

*公平公正：对所有业主及使用人一视同仁，提供平等的服务。

*公开透明：服务内容、标准、流程及收费项目等应向业主公开。

*及时高效：快速响应业主需求，及时处理各类问题。

*持续改进：定期评估服务质量，不断优化服务流程，提升服务水平。

二、服务礼仪规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、整洁、合体的工作制服，佩戴工牌于左胸上方。不同岗位人员制服应有明显区分。

*发型：发型整齐，不染奇异发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆，长发应梳理整齐，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，无异味。

2.2行为举止

*站姿：站姿标准，精神饱满，不倚靠物体，不东倒西歪。

*坐姿：坐姿端正，不翘二郎腿，不瘫坐。

*走姿：行走稳健，步幅适中，不奔跑，遇业主主动避让或示意。

*手势：指引方向或介绍时，使用规范手势，避免指指点点。

2.3语言规范

*基本用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*称呼：对业主使用“先生”、“女士”、“您”等尊称，对熟悉的业主可使用其认可的称呼。

*语气：语气温和、热情、诚恳，语速适中，表达清晰。

*禁忌：禁止使用粗话、脏话、讽刺、挖苦或不耐烦的语言。

2.4沟通技巧

*积极倾听：耐心听取业主诉求，不随意打断。

*有效回应：对业主的咨询或问题，给予明确、专业的答复；无法立即解答的，应告知原因及后续处理方式。

*换位思考：理解业主感受，站在业主角度考虑问题。

三、客户服务标准

3.1接待服务

*服务台/中心：保持环境整洁有序，工作人员仪容仪表规范。

*接待响应：业主到达时，应主动起身问候，微笑服务。电话铃响三声内接听，首先报出物业名称及岗位。

*信息登记：对来访人员、重要事项进行必要登记，信息准确、完整。

3.2咨询与投诉处理

*咨询服务：对业主提出的各类咨询，应依据政策法规、合同约定及本手册规定，给予清晰、准确、耐心的解答。

*投诉处理：

*受理：认真倾听，详细记录投诉内容（时间、地点、事件、诉求等），不与业主争辩。

*响应：对于一般投诉，应在当日内给予初步回应；对于复杂投诉，应告知业主预计处理时限。

*处理：及时将投诉转交相关部门处理，并跟踪进展。

*反馈：处理完毕后，应在承诺时限内将结果反馈给业主，并征询业主意见。

*归档：投诉处理完毕后，相关记录及时归档。

3.3报修服务

*受理登记：详细记录报修内容（地点、故障描述、联系人、联系方式等）。

*派单响应：根据报修内容，及时将工单派发给相应的工程维修人员，明确响应时间。

*紧急报修（如漏水、停电影响公共区域等）：应立即派人到场处理。

*一般报修：应在约定时间内或合理时间内（如X小时内）安排人员到场。

*维修过程：维修人员应按约定时间到达，佩戴工牌，文明施工，爱护业主财物，保持现场整洁。

*结果确认：维修完成后，应由业主或使用人签字确认，并清理现场。

*回访：对重要或大额维修项目，应进行电话或现场回访，确认业主满意度。

3.4费用收缴服务

*收费公示：提前在显著位置公示物业服务费用、停车费等各项收费标准、依据及缴费方式、时间。

*缴费提醒：在缴费截止日前，通过短信、公告等方式提醒业主及时缴费。

*便捷缴费：提供多种缴费渠道（如现场缴费、银行代扣、线上支付等），方便业主。

*票据提供：收取费用后，及时为业主开具合法票据。

3.5社区文化活动

*活动策划：根据社区特点和业主需求，定期或不定期策划组织健康有益的社区文化活动。

*活动组织：活动方案周密，组织有序，确保安全。

*宣传推广：提前通过多种渠道宣传活动信息，鼓励业主参与。

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