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餐饮员工服务效果评估规定

一、总则

为规范餐饮服务人员的服务质量，提升顾客满意度，建立科学、客观的服务效果评估体系，特制定本规定。本规定适用于本餐饮企业所有一线服务人员，旨在通过系统化评估，促进服务水平的持续改进。

二、评估目的

（一）客观衡量服务人员的专业技能和服务态度。

（二）识别服务中的优势与不足，为培训提供依据。

（三）增强员工服务意识，提升整体服务质量。

三、评估内容

（一）服务态度

1.顾客沟通：是否主动、热情、耐心回应顾客需求。

2.微笑服务：是否始终保持微笑，传递积极情绪。

3.响应速度：是否及时响应顾客呼叫或需求（如30秒内）。

（二）服务技能

1.仪容仪表：是否按规定着装、佩戴工牌，保持整洁。

2.服务流程：是否熟练掌握点餐、上菜、结账等标准流程。

3.产品知识：是否准确介绍菜品特点、口味、过敏原信息。

（三）服务效率

1.任务完成时间：如点餐完成时间不超过2分钟，上菜延迟不超过5分钟。

2.物品整理：是否及时清理桌面、更换餐具，保持环境整洁。

四、评估方法

（一）顾客满意度调查

1.通过电子或纸质问卷收集顾客评分（1-5分制）。

2.重点关注服务态度、效率、问题解决能力等维度。

（二）神秘顾客暗访

1.每月至少开展2次神秘顾客评估。

2.模拟普通顾客场景，记录服务细节及评分。

（三）员工互评

1.同班组员工每月互评一次，侧重协作与支持表现。

2.评分权重占总评估的20%。

（四）主管考核

1.管理人员每日记录员工表现，如服务遗漏、顾客投诉等。

2.结合日常观察，给出月度综合评分。

五、评估周期与结果应用

（一）评估周期：每月1次，年度汇总。

（二）结果应用：

1.评分高于90分的员工，给予绩效奖励。

2.评分低于70分的员工，强制参与2次专项培训。

3.年度综合评分排名末3名的员工，调整岗位或转岗。

六、附则

（一）本规定自发布之日起实施，由餐饮部负责解释。

（二）评估工具（如问卷模板）由人力资源部统一管理更新。

一、总则

为规范餐饮服务人员的服务质量，提升顾客满意度，建立科学、客观的服务效果评估体系，特制定本规定。本规定适用于本餐饮企业所有一线服务人员，旨在通过系统化评估，促进服务水平的持续改进。

二、评估目的

（一）客观衡量服务人员的专业技能和服务态度。

（二）识别服务中的优势与不足，为培训提供依据。

（三）增强员工服务意识，提升整体服务质量。

三、评估内容

（一）服务态度

1.顾客沟通：

(1)是否主动、热情、耐心回应顾客需求，如主动询问“需要喝点什么？”或“菜品有特殊要求吗？”。

(2)回应语言是否文明礼貌，避免使用生硬或消极词汇，如“不可以”“不知道”等。

(3)处理投诉时是否保持冷静，遵循“先道歉、再了解、后解决”的原则。

2.微笑服务：

(1)在顾客视线范围内（如迎接、问候、送别时）必须保持微笑。

(2)微笑应自然、真诚，避免皮笑肉不笑的僵硬表情。

3.响应速度：

(1)顾客呼叫或需求时，应第一时间到达并响应（如30秒内）。

(2)顾客等待服务时间控制在合理范围内，如点餐确认不超过1分钟，上菜不超过5分钟。

（二）服务技能

1.仪容仪表：

(1)按规定着装工服，保持整洁无污渍，衣领、袖口无褶皱。

(2)佩戴工牌，位置规范（如左胸上方）。

(3)保持指甲修剪整齐，指甲油颜色符合企业规定（如透明或淡色）。

(4)女员工妆容要求自然，男员工胡须整洁。

2.服务流程：

(1)迎宾：主动微笑问候“欢迎光临”，引导顾客入座。

(2)点餐：熟练推荐菜品，准确记录顾客需求（如口味、忌口）。

(3)上菜：遵循“先宾后主、先老后少”原则，菜品摆放整齐美观。

(4)结账：核对账单无误，主动提供优惠或会员折扣信息。

(5)送客：感谢光临，提醒带好随身物品。

3.产品知识：

(1)熟悉菜单中80%以上菜品的原料、口味、制作方法。

(2)能够准确告知菜品过敏原信息（如花生、海鲜等）。

(3)面对顾客询问时，回答时间不超过10秒。

（三）服务效率

1.任务完成时间：

(1)点餐确认：顾客下单后，30秒内完成点单系统录入。

(2)上菜延迟：菜品制作完成后，5分钟内送达顾客餐桌。

(3)换碟清理：顾客用餐后，15分钟内完成桌面清理和餐具回收。

2.物品整理：

(1)桌面物品摆放：餐具、水杯、菜单等排列整齐，间距均匀。

(2)垃圾清理：餐中垃圾每30分钟清理一次，保持桌面干净。

(3)餐具消毒：使用消毒柜或高温清洗，确保无残留污渍。

四、评估方法

（一）顾客满意度调查

1.评估工具：

(1)电子问卷：通过扫码填写，包含5个核心维度（服务态度、效率、专业性、主动性、清洁度），每项1-5分。

(2)纸质问卷：用于自助点餐区