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提高客户推荐率的售后服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式对提高客户推荐率作用最小？

A.及时解决客户问题

B.定期回访客户

C.强制客户推荐

D.提供个性化服务

答案：C

2.客户投诉处理完成后，应该？

A.不再联系客户

B.立即要求客户推荐

C.定期跟进客户感受

D.抱怨客户难伺候

答案：C

3.提高客户推荐率的关键是？

A.降低产品价格

B.让客户满意

C.多做广告宣传

D.减少服务环节

答案：B

4.为提高推荐率，售后服务人员应具备的核心能力是？

A.销售能力

B.沟通能力

C.技术能力

D.管理能力

答案：B

5.定期给客户发送产品使用小贴士，主要目的是？

A.骚扰客户

B.增加客户粘性

C.推销新产品

D.打发时间

答案：B

6.当客户提出不合理要求时，正确做法是？

A.直接拒绝

B.尽力满足并记录

C.不理会客户

D.与其争吵

答案：B

7.客户推荐的主要动力是？

A.丰厚报酬

B.自身良好体验

C.公司强制要求

D.朋友请求

答案：B

8.提高客户推荐率，首先要关注？

A.竞争对手动态

B.客户需求

C.员工福利

D.市场趋势

答案：B

9.以下哪项不属于优质售后服务？

A.长时间等待响应

B.主动提供解决方案

C.态度热情友好

D.准确处理问题

答案：A

10.建立客户推荐奖励机制的目的不包括？

A.提高推荐积极性

B.增加推荐数量

C.降低服务成本

D.提升客户满意度

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提高客户推荐率可采取的措施有（）

A.提供超出期望的服务

B.举办客户专属活动

C.忽视客户小问题

D.鼓励员工与客户建立良好关系

答案：ABD

2.优质售后服务包括（）

A.快速响应客户咨询

B.专业解决客户问题

C.定期与客户保持联系

D.对客户态度冷漠

答案：ABC

3.客户推荐的好处有（）

A.降低营销成本

B.提高品牌知名度

C.增加新客户信任度

D.减少客户投诉

答案：ABC

4.售后服务人员提升沟通能力的方法有（）

A.多倾听客户需求

B.说话简洁明了

C.打断客户说话

D.掌握不同沟通技巧

答案：ABD

5.能提升客户满意度的做法有（）

A.及时反馈问题处理进度

B.为客户提供个性化建议

C.服务结束后不再联系客户

D.解决问题彻底

答案：ABD

6.提高客户推荐率的沟通技巧包括（）

A.表达真诚感谢

B.强调推荐对客户的好处

C.夸大产品优势

D.用客户案例引导

答案：ABD

7.客户推荐奖励形式可以有（）

A.现金奖励

B.礼品赠送

C.服务升级

D.口头表扬

答案：ABC

8.影响客户推荐率的因素有（）

A.产品质量

B.服务态度

C.客户自身需求

D.竞争对手情况

答案：ABCD

9.为提高客户推荐率，可收集客户哪些反馈（）

A.对产品的意见

B.对服务的满意度

C.推荐意愿

D.对竞争对手的看法

答案：ABC

10.持续改进售后服务质量的方法有（）

A.分析客户投诉

B.定期员工培训

C.模仿竞争对手服务

D.收集客户建议

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉说明售后服务失败，一定无法提高推荐率。（×）

2.只要产品质量好，售后服务不重要，也能提高客户推荐率。（×）

3.主动邀请客户推荐，会让客户反感，降低推荐率。（×）

4.客户推荐的新客户，服务标准可以降低。（×）

5.提高员工满意度有助于提高客户推荐率。（√）

6.提供售后服务时，不需要考虑客户情绪。（×）

7.客户推荐率高意味着产品不需要改进。（×）

8.建立客户口碑对提高推荐率很重要。（√）

9.为节省成本，售后服务响应时间可以延长。（×）

10.定期回访客户能及时发现问题，提高推荐率。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提高客户推荐率的三个重要途径。

答案：一是提供优质服务，满足并超出客户期望；二是建立良好沟通，让客户感受到关怀；三是设置合理推荐奖励机制，激发客户推荐积极性。

2.售后服务中如何有效处理客户投诉以提高推荐率？

答案：快速响应客户投诉，耐心倾听需求，诚恳道歉。专业分析问题，及时给出解决方案并跟进处理进度。处理完成后回访客户，确保满意，降低负面印象，提高推荐可能性。

3.举例说明如何为客户提供个性化售后服务以提高推荐率。

答案：如根据客户购买记录，为经常购买某类产品的客户推荐相关新品或特色服务；记住客户特殊偏好，如喜