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提高客户挽留率的沟通方法与话术试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出要终止合作，首先应该做的是（）

A.直接同意B.询问原因C.降价挽留

答案：B

2.以下哪种话术有助于挽留客户（）

A.“我们产品一直这样”B.“那您走吧”C.“您看我们可以改进这点，您再考虑下”

答案：C

3.客户对价格不满想离开，恰当做法是（）

A.强调成本B.直接降价C.介绍性价比

答案：C

4.挽留客户时，倾听的重点是（）

A.客户情绪B.客户语气C.客户需求

答案：C

5.用什么方式表达对客户意见的重视（）

A.点头B.打断C.沉默

答案：A

6.客户因竞争对手产品想离开，应（）

A.贬低对手B.突出自身优势C.也推荐对手产品

答案：B

7.客户抱怨服务差，第一步是（）

A.解释原因B.道歉C.承诺改进

答案：B

8.当客户提出不合理要求，应该（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.全部答应

答案：B

9.与客户沟通挽留时，语言要（）

A.专业难懂B.简单易懂C.华丽复杂

答案：B

10.挽留客户的关键心态是（）

A.着急B.真诚C.无所谓

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效倾听客户意见的方法有（）

A.专注眼神B.做笔记C.及时反馈

答案：ABC

2.可以从哪些方面突出产品优势挽留客户（）

A.质量B.功能C.售后服务

答案：ABC

3.客户因产品问题想离开，沟通要点有（）

A.承认问题B.说明改进措施C.给予补偿

答案：ABC

4.以下属于积极沟通态度的是（）

A.微笑B.耐心C.热情

答案：ABC

5.当客户对价格敏感，可采取的措施有（）

A.提供优惠套餐B.赠送礼品C.强调价值

答案：ABC

6.挽留客户时，常用的提问方式有（）

A.开放式B.封闭式C.诱导式

答案：AB

7.提升客户好感度的沟通话术包括（）

A.“感谢您一直以来的支持”B.“您的建议对我们很重要”C.“我们会努力让您满意”

答案：ABC

8.为挽留客户，可提供的增值服务有（）

A.免费培训B.延长质保C.优先服务

答案：ABC

9.客户情绪激动时，正确做法是（）

A.保持冷静B.先安抚情绪C.据理力争

答案：AB

10.成功挽留客户后，还需要做（）

A.跟进服务B.定期回访C.再次推销

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.挽留客户时不需要关注客户情绪。（）

答案：错误

2.直接否定客户的意见能快速解决问题。（）

答案：错误

3.真诚道歉可以缓解客户的不满情绪。（）

答案：正确

4.客户一旦提出离开就没必要挽留了。（）

答案：错误

5.强调产品稀缺性有助于挽留客户。（）

答案：正确

6.沟通中频繁打断客户能节省时间。（）

答案：错误

7.及时回复客户信息能提高客户好感。（）

答案：正确

8.承诺给客户过高的优惠一定能挽留成功。（）

答案：错误

9.用数据说话能增强挽留说服力。（）

答案：正确

10.客户挽留成功后就不用再维护关系了。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述挽留客户时倾听的重要性。

答案：倾听能了解客户离开原因、需求和期望，让客户感受到尊重，有助于针对性地采取挽留措施，还能缓解客户负面情绪，为有效沟通奠定基础。

2.客户对产品质量不满想离开，如何沟通挽留？

答案：先诚恳道歉，承认产品质量问题带来困扰。接着说明改进措施和已采取的质量提升行动，必要时给予一定补偿，如更换产品、延长质保期等，表达重视并争取客户留下。

3.当客户因价格高要流失，怎样用话术挽留？

答案：可以说“您觉得价格高很正常，我们产品看似价格略高，但它质量好、功能强，长期使用性价比超高。而且现在有优惠套餐，还送实用礼品，很划算，您再考虑考虑。”

4.挽留客户过程中，如何与客户建立信任？

答案：保持真诚态度，语言和行为一致。倾听客户意见并及时反馈，积极解决问题。展示专业能力，提供可靠信息和有效方案，用实际行动赢得客户信任。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，客户挽留的重点和沟通方法有何不同？

答案：服务业重点在服务体验，沟通强调道歉、承诺改进服务流程；制造业注重产品质量性能，沟通围绕说明质