宾馆质检管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为了确保宾馆服务质量，提高宾客满意度，规范宾馆内部管理，特制定本制度。本制度适用于宾馆所有员工，旨在通过建立健全的质量管理体系，实现宾馆服务质量的持续改进。

二、组织机构

1.宾馆成立质量监督小组，负责宾馆质量管理的日常工作。

2.质量监督小组由宾馆总经理担任组长，各部门负责人为成员。

3.质量监督小组下设质量管理办公室，负责具体实施质量管理工作。

三、质量管理目标

1.提高宾客满意度，确保宾客在宾馆享受到优质的服务。

2.严格执行国家相关法律法规和行业标准，确保宾馆服务质量符合要求。

3.建立健全质量管理体系，实现宾馆服务质量的持续改进。

四、质量管理内容

1.服务质量：包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康乐服务、安全保卫等。

2.环境卫生：包括客房、公共区域、厨房、卫生间等。

3.设施设备：包括客房设施、公共设施、设备维护等。

4.安全生产：包括消防安全、食品安全、用电安全等。

五、质量管理措施

1.制定宾馆服务质量标准，明确各部门、各岗位的服务规范。

2.定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能。

3.建立服务质量检查制度，定期对客房、餐饮、康乐等区域进行现场检查。

4.实施宾客满意度调查，及时了解宾客需求，改进服务质量。

5.加强设备维护保养，确保设施设备正常运行。

6.定期开展安全生产检查，消除安全隐患。

六、奖惩制度

1.对在质量管理工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。

2.对违反质量管理规定、影响宾馆声誉的员工和部门进行处罚。

3.对连续三个月未达到服务质量标准的部门，负责人需向宾馆总经理汇报原因及改进措施。

七、附则

1.本制度自发布之日起实施，由宾馆质量监督小组负责解释。

2.本制度如有未尽事宜，由宾馆质量监督小组根据实际情况进行修订。

3.本制度如有与国家法律法规和行业标准相抵触之处，以国家法律法规和行业标准为准。

第2篇

一、总则

为了确保宾馆的服务质量，提高顾客满意度，维护宾馆的良好形象，特制定本制度。本制度适用于宾馆全体员工，包括前台、客房、餐饮、安保、工程等各个部门。

二、质量管理体系

1.宾馆应建立完善的质量管理体系，明确各部门、各岗位的职责，确保服务质量。

2.宾馆应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量持续改进。

3.宾馆应设立质量管理部门，负责质量监督、检查、考核和奖惩工作。

三、质量标准

1.前台服务：前台员工应热情、礼貌、耐心，熟练掌握宾馆的各项服务流程，确保顾客满意。

2.客房服务：客房清洁卫生，设施设备完好，床上用品干净整洁，提供个性化服务。

3.餐饮服务：菜品口味纯正，质量稳定，服务周到，满足顾客需求。

4.安保服务：确保宾馆安全，预防各类安全事故，维护宾馆秩序。

5.工程服务：设施设备运行正常，维修及时，确保宾馆的正常运营。

四、质检流程

1.定期检查：质量管理部门每月至少进行一次全面检查，对各部门进行服务质量评估。

2.随机抽查：质量管理部门对宾馆服务进行随机抽查，确保服务质量。

3.顾客满意度调查：定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。

4.举报投诉处理：对顾客的举报投诉及时处理，确保顾客权益。

五、奖惩措施

1.对在质检过程中表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和整改。

2.对违反质检制度的员工，根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。

3.对质检过程中发现的问题，要求相关部门限期整改，对整改不到位的部门进行通报批评。

六、培训与考核

1.宾馆应定期对员工进行服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能。

2.对员工进行定期考核，考核内容包括服务质量、业务水平、工作态度等。

3.考核结果与员工的薪酬、晋升、奖惩等挂钩。

七、附则

1.本制度由宾馆质量管理部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施，原有制度与本制度不一致的，以本制度为准。

3.宾馆应定期修订和完善本制度，以适应宾馆发展的需要。

第3篇

一、总则

为加强宾馆质量管理，提高宾馆服务水平，确保宾馆服务质量符合国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。

二、组织机构

1.宾馆设立质检部，负责宾馆质量管理工作。

2.质检部负责人由宾馆总经理任命，负责宾馆质量管理的全面工作。

3.质检部下设质检员，负责具体实施宾馆质量管理工作。

三、质检内容

1.服务质量：对宾馆的服务项目、服务流程、服务态度等进行检查，确保服务质量达到规定标准。

2.设施设备：对宾馆的客房、餐厅、会议室等设施设备进行检查，确保设施设备完好、运行正常。

3.环境卫生：对宾馆的客房、公共区域、卫生间等环境卫生进行检查，确保环境卫生达标。

4.安全管理：对宾馆的消防安全、食品安全、人身安全等进行检查，确保宾