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餐厅员工岗位职责与培训手册

前言

餐饮行业，服务是生命线，而员工则是服务的直接载体。本手册旨在明确餐厅各岗位的核心职责，规范操作流程，并提供针对性的培训指引，以期提升整体服务质量、运营效率与顾客满意度。无论是新入职的伙伴，还是寻求技能提升的老员工，都能从中获得实用的指导与启发。请各位同仁认真研读，将手册内容内化为日常工作的行为准则，共同为打造卓越的餐饮体验而努力。

第一章：餐厅员工通用行为规范与职业素养

1.1仪容仪表与个人卫生

*着装要求：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。鞋子应舒适、防滑、清洁。

*仪容修饰：发型整洁，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：勤洗手、勤洗澡，保持口腔清新，工作期间避免食用有异味的食物。

1.2服务礼仪与沟通技巧

*基本礼仪：主动问候顾客，使用规范的服务用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”），微笑服务，眼神交流。

*举止得体：站姿挺拔，走姿稳健，避免在工作区域奔跑、喧哗或做出不雅举动。

*沟通原则：耐心倾听顾客需求，清晰、准确地提供信息，语气亲切、友善，善于观察顾客情绪并适时回应。

*电话礼仪：铃响三声内接听，自报餐厅名称及工号，语气温和，耐心解答，做好记录。

1.3工作态度与职业道德

*敬业精神：热爱本职工作，对工作认真负责，积极主动完成各项任务。

*团队协作：树立集体观念，与同事互助合作，服从上级安排，共同维护工作秩序。

*诚信正直：不私自挪用餐厅财物，不与顾客发生争执，不泄露餐厅商业机密及顾客信息。

*学习与成长：积极参加培训，不断学习新技能、新知识，提升个人专业素养。

1.4卫生与安全意识

*环境清洁：自觉维护工作区域及公共区域的清洁卫生，物品摆放有序。

*食品安全：严格遵守食品卫生操作规范，确保食材、餐具的清洁与安全。

*消防安全：了解消防器材的位置及使用方法，熟悉紧急疏散路线，杜绝安全隐患。

*应急处理：初步掌握应对顾客意外受伤、突发疾病等紧急情况的基本处理流程。

第二章：前厅服务团队岗位职责与培训

2.1迎宾员/接待员

*主要岗位职责：

*负责热情、礼貌地迎接和送别顾客，为顾客提供第一印象和最后印象的服务。

*接听预订电话，准确记录预订信息（姓名、人数、时间、特殊要求等），并妥善安排座位。

*合理引导顾客就座，根据餐厅座位情况及顾客需求进行座位分配。

*维护等候区秩序，为等候顾客提供必要的茶水或读物（如条件允许）。

*掌握餐厅座位使用情况，与服务员保持良好沟通，及时更新座位状态。

*核心技能与培训要点：

*预订系统操作：熟练掌握餐厅预订软件或记录本的使用方法，确保预订信息准确无误。

*沟通与引导：具备良好的语言表达能力，能清晰、准确地引导顾客，安抚等候顾客的情绪。

*观察力：能够快速判断顾客需求，如是否有老人、小孩需要特殊安排。

*形象管理：作为餐厅的“门面”，需时刻保持最佳仪容仪表和精神状态。

2.2服务员

*主要岗位职责：

*负责指定区域的顾客接待与服务工作，确保顾客用餐体验舒适愉快。

*餐前检查：准备好服务所需的餐具、餐巾、调味品等，检查餐桌、椅、地面的清洁及设施完好情况。

*点餐服务：主动向顾客介绍菜单、推荐特色菜品及饮品，准确记录顾客点单内容，确认有无特殊dietary要求。

*上菜服务：按照上菜顺序及标准，准确、及时地将菜品端送给顾客，介绍菜品名称及特色。

*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物，关注顾客用餐需求，提供细致周到的服务。

*结账服务：当顾客示意结账时，迅速、准确地核算账单，提供多种支付方式选择，唱收唱付，确保账务无误。

*餐后整理：顾客离席后，迅速清理餐桌，恢复到待用状态，准备迎接下一批顾客。

*处理简单客诉：对顾客提出的疑问或不满，予以耐心解答和妥善处理，无法解决的及时上报领班或经理。

*核心技能与培训要点：

*菜单知识：熟练掌握所有菜品的名称、ingredients、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格。

*服务流程：严格按照餐厅标准服务流程操作，包括迎宾、点餐、上菜、结账等各个环节。

*托盘技巧：正确使用托盘，确保端送物品平稳、安全。

*酒水知识与服务：了解常见酒水的种类、特点、饮用温度及服务方法（如适用）。

*顾客关系维护：学会与不同类型的顾客打交道，建立良好的顾客关系，提高顾客回头率。

*问题解决能力：培养应对突发状况和解决顾客简单投诉的能力。

2.3资深服务员/领班(如适用)

*主要岗位