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东航复试面试题及答案

一、单项选择题

1.东航的企业使命是（）

A.让旅客满意，让员工自豪

B.满意服务高于一切

C.创造精彩，体验美好

D.安全正点，便捷高效

答案：A

2.东航的核心价值观是（）

A.激情、创新、超越

B.严谨、高效、和谐

C.精诚共进，和合共生

D.诚信、责任、创新、共赢

答案：C

3.当航班延误时，以下哪种做法是正确的（）

A.直接告诉旅客是因为机械故障导致延误

B.对旅客的抱怨不予理睬

C.及时向旅客通报延误原因和预计等待时间

D.让旅客自行等待，不做任何沟通

答案：C

4.以下哪种沟通方式在与旅客交流中是不恰当的（）

A.保持微笑，眼神交流

B.打断旅客说话，快速给出解决方案

C.用温和的语气说话

D.认真倾听旅客的需求

答案：B

5.东航的英文缩写是（）

A.CA

B.MU

C.CZ

D.HU

答案：B

6.在客舱服务中，遇到旅客提出不合理要求时，应该（）

A.直接拒绝旅客

B.尽量满足旅客要求，不管是否合理

C.委婉解释，寻求双方都能接受的解决方案

D.让旅客找机长解决

答案：C

7.东航的机队主要以哪种飞机为主（）

A.波音系列

B.空客系列

C.波音和空客系列都有

D.国产C919

答案：C

8.当遇到旅客突发疾病时，乘务员首先应该（）

A.联系地面医疗人员

B.立即进行急救操作

C.广播寻找机上医护人员

D.给旅客提供常用药品

答案：C

9.东航的服务品牌是（）

A.东方万里行

B.温馨之旅

C.随心飞

D.蓝天挚爱

答案：B

10.在客舱中，乘务员的站姿应该是（）

A.弯腰驼背

B.双手叉腰

C.挺胸收腹，双脚呈V字形

D.随意站立

答案：C

二、多项选择题

1.东航的服务理念包括（）

A.精准

B.精致

C.精细

D.精彩

答案：ABC

2.以下属于乘务员职责的有（）

A.确保旅客安全

B.提供优质的客舱服务

C.维护客舱秩序

D.协助机长操作飞机

答案：ABC

3.当航班遇到颠簸时，乘务员应该（）

A.立即停止服务，回到座位系好安全带

B.提醒旅客系好安全带

C.安抚旅客情绪

D.继续进行服务，不受颠簸影响

答案：ABC

4.东航的航线网络覆盖（）

A.亚洲

B.欧洲

C.美洲

D.非洲

答案：ABCD

5.客舱服务中，服务的基本要素有（）

A.热情的态度

B.专业的技能

C.良好的沟通

D.快速的反应

答案：ABCD

6.在与旅客沟通时，应该注意（）

A.语言文明

B.尊重旅客

C.避免使用专业术语

D.关注旅客情绪

答案：ABCD

7.东航的企业文化包括（）

A.企业使命

B.核心价值观

C.企业愿景

D.服务理念

答案：ABCD

8.遇到旅客投诉时，乘务员应该（）

A.认真倾听旅客投诉内容

B.向旅客道歉

C.记录投诉内容并及时反馈

D.与旅客争论对错

答案：ABC

9.客舱安全设备包括（）

A.氧气面罩

B.救生衣

C.灭火瓶

D.紧急出口

答案：ABCD

10.东航的社会责任包括（）

A.安全运营

B.环境保护

C.公益慈善

D.员工发展

答案：ABCD

三、判断题

1.东航的企业愿景是成为“世界一流、幸福东航”。（）

答案：正确

2.乘务员在客舱服务中可以随意使用手机。（）

答案：错误

3.当航班延误时，乘务员不需要向旅客说明原因。（）

答案：错误

4.东航的机队全部是国产飞机。（）

答案：错误

5.遇到旅客提出不合理要求，乘务员可以直接拒绝。（）

答案：错误

6.乘务员在客舱中可以穿着便装。（）

答案：错误

7.东航的服务品牌“温馨之旅”体现了东航的服务特色。（）

答案：正确

8.当遇到旅客突发疾病，乘务员可以自行进行急救操作，不需要广播寻找医护人员。（）

答案：错误

9.东航的航线只覆盖国内。（）

答案：错误

10.在客舱服务中，乘务员应该始终保持微笑和良好的态度。（）

答案：正确

四、简答题

1.请简述东航的企业使命和核心价值观。

东航的企业使命是“让旅客满意，让员工自豪”，这体现了东航以旅客和员工为核心的发展理念。核心价值观是“精诚共进，和合共生”，强调了东航在发展过程中与各方精诚合作、共同进步，追求和谐共生的美好局面，在合作中实现共同发展。

2.当航班延误时，乘务员应该如何处理？

乘务员首先要及时向旅客通报延误原因和预计等待时间，做到信息透明。用温和的语气安抚旅客情绪，理解他们的不满。为旅客提供必要的服务，如饮用