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法律服务机构客户管理流程指南

在法律服务行业，客户是机构生存与发展的基石。一套科学、高效的客户管理流程，不仅能够提升服务质量、保障服务效果，更能增强客户满意度与忠诚度，从而实现机构的可持续发展。本指南旨在为法律服务机构提供一套专业、严谨且具实用价值的客户管理流程框架，以期规范操作，优化体验。

一、客户获取与初步接洽

客户的获取是客户管理流程的起点。法律服务机构应通过合法合规的渠道进行市场拓展，树立专业品牌形象。

（一）信息收集与来源记录

在与潜在客户接触之初，需准确记录客户信息来源，例如通过网站咨询、客户转介绍、行业会议、合作伙伴推荐等。同时，初步收集客户的基本信息，包括单位名称（或个人姓名）、联系方式、初步需求方向等。此阶段信息收集宜简不宜繁，以避免给客户造成压迫感。

（二）初步沟通与需求识别

通过电话、邮件或当面会谈等方式，与潜在客户进行初步沟通。重点在于倾听，了解客户面临的具体法律问题或潜在的法律服务需求。此阶段的核心目标是识别客户的核心诉求，并对客户的基本情况、案件（项目）的大致背景有初步判断。

（三）利益冲突检索

在初步沟通后，如客户表达了明确的委托意向，或机构判断存在合作可能性，首要工作是进行严格的利益冲突检索。这是法律服务的红线，必须确保机构及承办律师与客户之间、以及客户与机构现有或既往客户之间不存在任何可能影响公正执业的利益冲突。检索范围应覆盖机构所有执业律师及辅助人员。若存在利益冲突，应礼貌拒绝接受委托。

二、需求评估与案件（项目）分析

通过初步接洽并确认无利益冲突后，进入深入的需求评估与案件（项目）分析阶段。

（一）详细案情（项目情况）了解

与客户进行更深入的沟通，要求客户提供与案件（项目）相关的全部事实材料，并进行详细询问。承办人员应制作谈话笔录，确保准确理解客户陈述的全部细节。对于复杂案件或项目，可要求客户提供书面材料。

（二）法律问题分析与可行性评估

基于客户提供的信息和陈述，承办律师需对案件（项目）所涉及的法律问题进行初步分析，识别核心争议点或服务重点。同时，对案件的法律风险、胜诉可能性（如为诉讼案件）、服务难度及所需资源进行初步评估。此评估应客观中立，避免向客户做出不切实际的承诺。

（三）方案制定与报价

根据需求评估和案件分析结果，为客户量身定制初步的法律服务方案。方案应包括服务目标、主要服务内容、拟采取的策略和步骤、预期成果等。在方案基础上，依据机构的收费标准和案件（项目）的复杂程度，制定清晰、合理的报价方案，并向客户说明收费依据和构成。

三、委托关系确立与服务启动

客户接受方案和报价后，即可进入委托关系确立阶段。

（一）委托合同的签订

与客户签订规范的《委托代理合同》（或其他类型的法律服务合同）。合同内容应明确双方当事人信息、服务事项、服务范围、服务期限、收费金额及支付方式、双方权利义务、违约责任、争议解决方式等核心条款。合同文本需经机构内部审核，确保合法合规。

（二）案件（项目）受理与内部流转

合同签订后，机构应建立正式的案件（项目）受理登记制度。将案件（项目）信息录入内部管理系统，进行统一编号，并根据案件类型、复杂程度、律师专业特长等因素，指定合适的承办律师及团队。同时，明确项目负责人，建立内部对接机制。

（三）客户信息建档与必威体育官网网址承诺

为客户建立专门的档案，详细记录客户基本信息、案件（项目）详情、委托合同、沟通记录、证据材料、工作成果等所有与服务相关的文件和信息。机构应向客户重申必威体育官网网址义务，并确保所有接触客户信息的人员严格遵守必威体育官网网址规定。

四、服务过程管理与客户沟通

服务过程是客户体验的核心环节，高效的过程管理和畅通的客户沟通至关重要。

（一）制定详细工作计划

承办律师应在服务启动初期，制定详细的工作计划和时间表，明确各阶段任务、时间节点和责任人。工作计划应与客户沟通并取得确认，确保双方对服务进程有一致预期。

（二）定期进度汇报与重要事项告知

建立定期的客户沟通机制，例如每周或每月向客户书面或口头汇报案件（项目）进展情况。对于服务过程中的重要节点、关键决策、重大进展或突发情况，应第一时间与客户沟通，听取客户意见，并及时反馈处理结果。确保客户的知情权和参与权。

（三）重要决策与文件的客户确认

对于服务过程中涉及的重要法律意见、诉讼策略调整、和解方案、需签署的法律文件等，必须事先获得客户的明确授权或书面确认。避免因信息不对称或沟通不畅导致误解。

（四）客户资料的接收与管理

对于客户提供的证据材料、文件资料等，应进行规范的接收、登记、编号、复制和保管。原件应妥善保存，复印件用于工作。使用完毕后及时归还客户，并要求客户签收。

（五）内部案件讨论与质量监控

机构应建立内部案件讨论和质量监控机制。对于复杂疑难案件，可组织专题研讨，集思广益。同时，通过定期抽查、流程节点审核等方式，对服务质量进行把控，确保服