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殡葬服务质量承诺书及客户满意保障措施

前言

生命的落幕，是人生旅程中不可回避的终点。在此庄重时刻，我们深知肩头责任之重，不仅关乎逝者的尊严，更系着生者的慰藉。作为提供殡葬服务的专业机构，我们始终秉持“以人为本、尊重生命、专业规范、人文关怀”的服务理念，致力于为每一位客户提供高品质、有温度的殡葬服务。为切实保障客户权益，明确服务标准，我们郑重作出以下质量承诺，并详述客户满意保障措施。

一、殡葬服务质量承诺书

我们向所有选择本机构服务的客户，郑重承诺如下：

（一）服务规范与透明承诺

1.信息公开透明：主动向客户全面、准确介绍服务项目、服务流程、收费标准及相关政策，确保客户在充分知情的基础上自主选择服务内容，不隐瞒、不误导。

2.价格公道诚信：严格执行价格公示制度，所有服务收费明码标价，无任何形式的强制消费、捆绑消费或隐形收费。提供清晰的费用清单，确保消费明细一目了然。

3.合同规范严谨：与客户签订规范的服务合同，明确双方权利与义务、服务内容、费用总额、履行期限等关键信息，保障双方合法权益。

（二）专业素养与职业操守承诺

1.团队专业过硬：服务人员均经过系统培训，具备相应的专业知识、技能和职业素养，熟悉殡葬礼仪流程，能够提供规范、得体的服务。

2.操作规范安全：严格遵守殡葬操作规程和卫生防疫规定，确保遗体接运、存放、整容、火化等各环节操作规范、安全，尊重逝者，维护逝者尊严。

3.严守职业道德：服务人员着装整洁统一，言行文明得体，态度谦和耐心。严守客户隐私及服务过程中获悉的各类信息，不泄露、不传播。

（三）人文关怀与情感支持承诺

1.尊重文化习俗：充分尊重不同地域、不同民族的丧葬习俗和客户的个性化需求，提供有针对性的服务方案，力求让逝者安息，让生者慰藉。

2.提供情感慰藉：理解客户在丧亲期间的悲痛心情，服务过程中注重人文关怀，以真诚、同理心对待每一位客户，提供必要的心理疏导和情感支持。

3.营造庄重氛围：服务场所保持肃穆、整洁、安静，为客户营造一个适宜寄托哀思、缅怀逝者的庄重环境。

（四）服务质量与安全保障承诺

1.服务全程负责：对服务的各个环节进行严格质量把控，确保服务质量符合承诺标准。专人负责服务全程跟进，及时协调解决服务过程中出现的问题。

2.设施设备完好：确保服务所需的车辆、设备、用品等处于良好运行和备用状态，保障服务顺利进行。

3.安全责任到人：严格落实安全责任制，确保在遗体处理、用火用电、交通出行等方面的安全，杜绝安全事故发生。

（五）后续服务与持续改进承诺

1.骨灰妥善安置：按照客户意愿或相关规定，妥善办理骨灰寄存、安葬等后续事宜，确保流程规范、手续齐全。

2.意见虚心听取：主动听取客户对服务的意见和建议，将其作为改进工作、提升服务质量的重要依据。

3.持续优化服务：不断学习先进服务理念和技术，优化服务流程，创新服务模式，致力于为客户提供更优质、更人性化的殡葬服务。

二、客户满意保障措施

为确保上述承诺落到实处，保障客户满意度，我们将实施以下保障措施：

（一）服务前——充分沟通与需求对接

1.专属服务顾问：为每位客户配备专属服务顾问，提供“一对一”咨询服务，耐心解答客户疑问，详细了解客户需求及特殊要求，协助制定个性化服务方案。

2.预演与确认：对于重要的仪式环节，可根据客户需求进行流程预演或细节确认，确保服务过程符合客户预期。

（二）服务中——精细管理与过程监控

1.服务流程标准化：制定并严格执行各服务环节的标准作业程序（SOP），确保服务质量的稳定性和一致性。

2.关键节点确认：在服务过程中的关键节点（如遗体接运、告别仪式开始、火化等），与客户进行再次确认，避免因信息偏差导致失误。

3.现场经理协调：在重要服务现场，安排经验丰富的现场经理负责统筹协调，及时处理突发状况，保障服务顺畅进行。

4.实时反馈机制：鼓励服务人员与客户保持适度沟通，及时了解客户感受，并根据反馈动态调整服务细节。

（三）服务后——意见反馈与持续改进

1.客户满意度调查：服务完成后，通过适当方式（如电话回访、书面问卷等）邀请客户对服务质量进行评价，收集意见和建议。

2.投诉快速响应与处理：设立专门的客户投诉受理渠道（如指定联系人、电话等），承诺在接到客户投诉后，于工作时间内及时响应，并在一定期限内给出调查结果和处理方案。对于确属我方责任的问题，将本着实事求是、客户至上的原则，积极采取补救措施，直至客户满意。

3.内部复盘与培训：定期对客户反馈的意见和投诉案例进行汇总分析，查找问题根源，优化服务流程，并针对性地开展内部培训，提升团队整体服务水平。

4.建立服务质量档案：记录服务过程中的关键信息、客户反馈及处理结果，形成服务质量档案，为持续改进提供数据支持