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分析服务过程引发的认知失调因素的服务沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务过程中，顾客发现实际服务与预期差异大，这属于认知失调因素中的（）

A.服务质量不符B.价格过高C.服务速度慢

答案：A

2.以下哪种情况容易引发认知失调（）

A.服务人员态度热情B.按承诺时间提供服务C.突然改变服务流程

答案：C

3.服务沟通中，为减少认知失调，首先要（）

A.倾听顾客诉求B.介绍优惠活动C.强调服务特色

答案：A

4.当顾客对服务价格不满时，可能引发（）

A.正向认知失调B.负向认知失调C.无影响

答案：B

5.服务人员形象与服务场所不匹配会引发（）

A.形象认知失调B.服务内容失调C.沟通方式失调

答案：A

6.顾客期望快速服务，实际等待很久，这是（）失调

A.效率期望B.服务态度C.服务效果

答案：A

7.因服务内容与宣传不符引发认知失调，应（）

A.加强宣传B.调整宣传C.不理会

答案：B

8.服务过程中顾客感到不被尊重，属于（）因素失调

A.情感关怀B.专业能力C.服务价值

答案：A

9.认知失调会导致顾客（）

A.满意度上升B.忠诚度提高C.可能流失

答案：C

10.为降低认知失调，服务人员需具备（）

A.销售能力B.沟通应变能力C.组织能力

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务过程中引发认知失调的因素有（）

A.服务质量不稳定B.服务人员解释不清C.服务环境嘈杂

答案：ABC

2.服务沟通策略可从哪些方面减少认知失调（）

A.及时反馈B.真诚道歉C.提供补偿

答案：ABC

3.顾客认知失调可能表现在（）

A.投诉B.负面评价C.不再光顾

答案：ABC

4.服务内容相关的认知失调因素包括（）

A.内容不完整B.难度过高C.与需求不匹配

答案：ABC

5.服务价格引发认知失调的情况有（）

A.价格突然上涨B.性价比低C.价格不透明

答案：ABC

6.减少认知失调的服务沟通技巧有（）

A.运用同理心B.清晰表达C.保持耐心

答案：ABC

7.服务人员态度可能引发认知失调的有（）

A.冷漠B.不耐烦C.过度热情

答案：ABC

8.因服务效率导致认知失调的表现有（）

A.等待时间长B.响应速度慢C.处理问题拖沓

答案：ABC

9.改善认知失调可从（）着手

A.提升服务质量B.优化服务流程C.加强员工培训

答案：ABC

10.服务沟通中避免认知失调要注意（）

A.信息准确B.尊重顾客C.提供多种选择

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.认知失调只会对顾客产生负面影响。（）

答案：对

2.服务人员保持沉默能避免认知失调。（）

答案：错

3.顾客预期越高越容易引发认知失调。（）

答案：对

4.调整服务期望可以减少认知失调。（）

答案：对

5.服务沟通中不必关注顾客情绪，专注解决问题即可。（）

答案：错

6.价格与服务质量相符就不会引发认知失调。（）

答案：错

7.及时处理顾客投诉有助于降低认知失调。（）

答案：对

8.服务过程顺利就不会有认知失调情况。（）

答案：错

9.服务人员统一着装能减少形象方面的认知失调。（）

答案：对

10.认知失调无法完全消除。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务过程中引发认知失调的常见因素。

答案：常见因素有服务质量不符、价格问题、服务效率低、服务内容与宣传或需求不匹配、服务人员态度不佳、服务环境差等，这些与顾客期望的差异易引发认知失调。

2.说明服务沟通中如何运用倾听来减少认知失调。

答案：认真倾听顾客诉求，让顾客感受到被重视，了解其不满根源，为针对性解决问题提供依据，使顾客情绪缓和，从而减少认知失调。

3.举例说明如何通过调整服务期望减少认知失调。

答案：如在服务前告知顾客可能出现的情况和等待时间等，让顾客有合理预期。如餐厅告知高峰时段出餐慢，顾客有心理准备，实际遇到时就不易产生认知失调。

4.服务人员怎样通过自身形象减少认知失调？

答案：服务人员着装整洁得体、符合服务场景，言行举止专业礼貌，给顾客留下良好印象，使顾客对服务产生信任，避免因形象问题引发认知失调。

五、讨论题（每题5分，共