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高频优选银行客服考试及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服接听电话应在铃响几声内应答？

A.3声

B.5声

C.7声

D.10声

2.个人活期存款结息日是？

A.每月1日

B.每季度末月20日

C.每年6月30日

D.每年12月31日

3.银行卡密码连续输错几次会被锁定？

A.3次

B.5次

C.6次

D.10次

4.客服沟通中，以下哪项不符合规范？

A.使用“您”

B.打断客户

C.微笑服务

D.耐心倾听

5.转账收款方信息有误时，资金会？

A.直接退回

B.挂账处理

C.直接到账

D.被冻结

6.个人银行账户分为几类？

A.2类

B.3类

C.4类

D.5类

7.客户投诉处理的首要原则是？

A.效率优先

B.客户满意

C.合规合法

D.首问负责

8.银行卡挂失后，补办正式卡需等待多久？

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

9.以下哪项属于客服禁止行为？

A.告知业务流程

B.泄露客户信息

C.解释收费标准

D.记录客户诉求

10.客服处理客户抱怨的第一步是？

A.提出解决方案

B.安抚情绪

C.记录问题

D.上报领导

单项选择题答案：1.A2.B3.A4.B5.A6.B7.D8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服服务规范包括？

A.使用文明用语

B.保持语速适中

C.及时回应客户

D.泄露客户隐私

2.个人Ⅰ类账户的功能有？

A.存取现金

B.转账

C.理财

D.消费

3.客户投诉处理步骤包括？

A.倾听诉求

B.安抚情绪

C.记录问题

D.跟踪反馈

4.银行卡密码重置需提供？

A.本人身份证

B.银行卡

C.手机号

D.工作证明

5.客服沟通技巧有？

A.积极倾听

B.共情表达

C.打断客户

D.避免专业术语

6.银行合规要求包括？

A.不泄露客户信息

B.不违规操作

C.不承诺收益

D.不接受现金

7.个人Ⅲ类账户可用于？

A.小额消费

B.转账

C.理财

D.存取现金

8.客服记录投诉需包含？

A.客户姓名

B.投诉内容

C.联系方式

D.处理进度

9.转账到账时间可能有？

A.实时到账

B.2小时到账

C.次日到账

D.3天到账

10.客服应避免的沟通误区有？

A.专业术语过多

B.急于反驳客户

C.不做记录

D.承诺无法实现的事项

多项选择题答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABD6.ABC7.AB8.ABCD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服接听电话应在铃响5声内应答。

A.对

B.错

2.个人活期存款每季度末月20日结息。

A.对

B.错

3.银行卡密码输错3次会被锁定。

A.对

B.错

4.客服可泄露客户账户余额给其亲属。

A.对

B.错

5.个人Ⅰ类账户不能存取现金。

A.对

B.错

6.客户投诉需遵循首问负责原则。

A.对

B.错

7.银行卡挂失后立即可补办正式卡。

A.对

B.错

8.客服沟通应使用“您”代替“你”。

A.对

B.错

9.转账信息有误资金会直接退回。

A.对

B.错

10.客服可承诺客户理财收益。

A.对

B.错

判断题答案：1.B2.A3.A4.B5.B6.A7.B8.A9.A10.B

简答题（总4题，每题5分）

1.简述银行客服首问负责原则的含义。

答案：首问负责是“谁接待、谁负责”，首个接待客服需全程跟进客户咨询/投诉，直至问题解决或明确反馈，不得推诿。

2.个人银行账户分哪几类？核心功能是什么？

答案：分3类：Ⅰ类（全功能）存现、转账、理财；Ⅱ类（半功能）转账、消费、理财（无实体卡）；Ⅲ类（小额）小额消费、转账（余额≤1000元）。

3.客户投诉处理的基本步骤？

答案：①倾听记录；②安抚情绪；③核实问题；④提出合规方案；⑤跟踪反馈。

4.客服沟通需避免哪些常见错误？

答案：①打断客户；②专业术语过多；③承诺无法实现的事项；④泄露客户信息；⑤态度冷漠。

讨论题（总4题，每题5分）

1.客户因银行卡被盗