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2025年国考厦门移民管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待咨询类（共3题，每题10分）

题目1：

你在厦门移民管理局接待窗口工作，一位外国游客因护照即将过期，急需办理签证延期，但对其所需材料准备不清，情绪较为焦躁。请模拟与该游客的沟通话术。

参考答案：

（语气平和、耐心）

“您好！感谢您选择厦门移民管理局服务。我理解您时间紧急，护照即将过期确实需要尽快办理。请您别着急，我来帮您梳理一下需要准备的材料：首先，需要您本人的有效护照原件；其次，填写完整的《中国签证申请表》；再就是近期的二寸白底照片；最后，根据您的行程，可能还需要提供行程单或邀请函。您看这些材料您都准备好了吗？如果有任何不清楚的地方，我们还可以现场补交，但提前准备能节省很多时间。”

（进一步安抚情绪）

“我知道您赶时间，但我们必须确保所有材料齐全，才能避免后续麻烦。您放心，我们会优先处理您的申请。如果材料暂时不齐，我可以帮您记录下来，后续通过短信或邮件提醒您补充。您方便留个联系方式吗？”

（提供后续服务）

“办理进度一般需要5-7个工作日，我会及时通过您提供的电话或邮箱通知您结果。过程中如有其他疑问，随时可以再联系我们。希望您尽快准备好材料，祝您旅途顺利！”

解析：

1.精准回应需求：明确指出所需材料，体现专业性。

2.情绪管理：用“理解”“别着急”等词汇安抚焦躁情绪。

3.主动服务：提出“现场补交”“后续提醒”等增值服务，体现人性化。

题目2：

一位留学生因签证问题被拒签，情绪低落，反复询问“为什么不能入境”。请模拟与该游客的沟通话术。

参考答案：

（先倾听，再解释）

“您好，我理解您的心情。被拒签确实会让人感到意外。为了给您更清晰的解释，能否请您先平静一下，我帮您回顾一下拒签原因？主要是您提交的材料中，工作证明与学校在读证明存在矛盾，签证官认为您可能存在虚假陈述的情况。”

（客观说明原因）

“根据《外国人入境出境管理条例》，签证申请必须真实完整。建议您后续提交材料时，确保所有证明文件一致且符合要求。例如，工作证明需加盖单位公章，在读证明需由学校出具。”

（提供申诉渠道）

“如果对拒签决定有异议，您可以申请行政复议或向法院提起行政诉讼。我们会提供相关流程说明。同时，您也可以补充新的材料重新申请，但需要确保申请理由合理且材料真实。”

（结尾关怀）

“希望您能理解，签证审核是为了保障国家安全和公共秩序。如果您需要进一步帮助，随时可以联系我们。祝您未来申请顺利！”

解析：

1.共情先行：先安抚情绪，再解释原因，避免直接冲突。

2.法律依据：引用条例条款，体现权威性。

3.解决方案：提供申诉和重申渠道，体现服务闭环。

题目3：

一位家长因子女探亲签证被延误，多次电话投诉，言辞激烈。请模拟与该家长的沟通话术。

参考答案：

（倾听并致歉）

“您好，非常抱歉给您带来不便。我完全理解您的心情，孩子的事情确实重要。请您先别激动，我马上帮您查询办理进度。”

（核实情况并解释）

（查询系统后）

“经过查询，您孩子的申请目前仍在审核阶段，由于近期申请量较大，审批时间有所延长。我们会优先处理这类紧急情况，请您再耐心等待两天。”

（提供替代方案）

“如果等待时间过长，您也可以考虑申请临时入境许可，这个流程相对更快。或者，如果您需要补充材料，我可以帮您加急处理。”

（持续跟进承诺）

“我会将您的诉求记录下来，并确保专人跟进。后续有任何进展，会第一时间通知您。请您放心，我们会尽最大努力帮助您。”

解析：

1.情绪疏导：先道歉再解释，避免激化矛盾。

2.事实支撑：用“申请量大”等客观原因解释延误，增强说服力。

3.主动服务：提出“加急处理”“临时入境”等选项，体现灵活应变。

二、矛盾调解类（共2题，每题12分）

题目4：

两位外籍务工人员因宿舍分配问题争执不下，其中一人威胁要“去市政府闹事”。请模拟与他们的沟通话术。

参考答案：

（迅速介入，分开沟通）

“两位先生，请先冷静一下！宿舍分配确实需要公平合理，但威胁闹事无法解决问题。我带你们分别谈谈，避免矛盾升级。”

（分别倾听诉求）

（对A）

“您觉得宿舍分配不合理的地方是什么？比如位置、设施或与其他室友的矛盾？”

（对B）

“您是否可以具体说明B先生的问题？比如作息习惯或卫生情况？”

（提出解决方案）

“根据规定，宿舍分配需结合工作性质、性别等因素。建议A先生申请单间，B先生与室友协商调整作息。如果仍无法解决，可以申请第三方调解。”

（强调法律后果）

“请记住，任何威胁行为都可能导致纪律处分甚至法律制裁。政府会依法处理矛盾，但暴力或闹事只会让问题更糟。”

解析：

1.分离对抗：避免两人直接冲突，降低激化风险。

2.分类施策：根据诉求提出针对性解决方案。

3.法律威慑：强