家庭宽带业务质量控制流程手册.docxVIP

家庭宽带业务质量控制流程手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范家庭宽带业务全生命周期的质量控制工作，确保向用户提供稳定、可靠、优质的宽带服务，提升用户满意度与品牌美誉度，特制定本手册。本手册依据国家相关通信行业标准、公司质量管理体系文件及家庭宽带业务发展实际情况编制。

1.2适用范围

本手册适用于公司家庭宽带业务从售前资源核查、售中安装调试至售后维护保障的各个环节的质量控制活动。所有参与家庭宽带业务规划、建设、营销、安装、维护及管理的部门与人员均须遵守本手册规定。

1.3基本原则

家庭宽带业务质量控制应遵循“客户为中心、预防为主、过程管控、持续改进”的原则，以提升用户感知为核心目标，确保业务质量的稳定性与可靠性。

二、质量控制流程

2.1售前阶段质量控制

2.1.1网络资源勘查与确认

营销人员在受理用户新装或升级需求时，需首先通过业务支撑系统查询用户所在区域的网络资源覆盖情况，包括可提供的接入方式（如FTTH、LAN等）、带宽能力、端口资源等。对于系统显示资源不明确或存在争议的区域，应由专业勘查人员进行现场勘查，确认资源的可用性与接入条件，并形成勘查记录。严禁在资源未确认的情况下向用户承诺办理。

2.1.2产品与套餐适配性评估

根据用户的实际需求（如上网习惯、接入设备数量、对带宽及稳定性要求等），结合勘查确认的网络资源，为用户推荐适配的宽带产品与套餐。需向用户清晰说明不同产品的速率、资费、服务内容及相关限制，确保用户充分理解并自愿选择。避免为追求业绩而向用户推荐超出其实际需求或网络资源无法支撑的产品。

2.1.3装前准备与预约

在用户确认办理后，受理人员应准确录入用户信息，生成工单。工单信息应包含用户姓名、联系方式、安装地址、所选产品、预约时间等关键要素，确保无误。同时，通知相关部门或合作单位进行装前物料准备（如光猫、网线、机顶盒等），并与用户再次确认上门安装时间，保障准时履约。

2.2售中阶段质量控制

2.2.1上门服务规范

安装人员需严格遵守上门服务规范，包括着装整洁、佩戴工牌、提前与用户联系确认、携带必备工具与材料等。到达用户处后，应主动出示证件，向用户说明来意，并在征得用户同意后进入室内进行操作。服务过程中应使用文明用语，保持良好沟通。

2.2.2线路布放与设备安装

线路布放应符合相关技术规范与用户要求，做到横平竖直、美观牢固，尽量隐蔽，避免对用户家庭环境造成破坏。对于室外线路，需做好防护措施，防止日晒雨淋及外力损伤。设备安装位置应选择通风、安全、便于操作的地方，光猫、路由器等设备的安装应稳固，接口连接应牢固可靠。光纤熔接或冷接工艺需符合标准，确保衰耗值在正常范围内。

2.2.3业务开通与参数配置

严格按照业务工单配置网络参数，确保光猫、路由器等设备正常注册、拨号成功。对于IPTV等增值业务，需同步完成机顶盒的注册与配置，保证电视信号正常。配置完成后，应对设备进行简单的检查，确保指示灯状态正常，无异常告警。

2.2.4网速测试与业务验证

安装调试完成后，安装人员需使用专业测试工具（如测速软件、测速仪等）在用户端进行网速测试，测试结果应达到用户所办理套餐的承诺速率（考虑合理损耗）。同时，需指导用户进行基本的网络操作，如连接WiFi、访问网页、观看IPTV等，确保各项业务功能正常使用。向用户演示设备的基本操作方法及简单故障排除技巧。

2.2.5用户确认与资料归档

请用户对安装服务质量、网络速度及业务功能进行确认，在服务单上签字。同时，将相关的业务凭证、设备说明书、保修卡等资料交付用户，并告知用户售后服务热线及故障报修流程。安装完成后，及时清理工作现场，带走施工垃圾。安装人员需将本次安装的相关信息（如设备序列号、端口信息、测试数据等）准确录入系统，完成工单闭环与资料归档。

2.3售后阶段质量控制

2.3.1故障受理与诊断

客服中心接到用户故障报修后，应详细记录用户信息、故障现象、发生时间等，并根据故障描述进行初步判断。对于简单故障（如用户终端设置问题、网线松动等），可尝试通过电话或在线指导用户自行排查解决。对于无法远程解决的故障，应及时生成维修工单，派发给相应的维护人员。

2.3.2故障处理与修复

维护人员接到工单后，应尽快与用户联系，了解详细情况并预约上门时间。到达现场后，利用专业工具对故障点进行精准定位与排查，常见故障包括线路故障、设备故障、端口故障、机房设备问题等。根据故障原因采取相应的修复措施，如更换受损线路、重启或更换故障设备、调整端口配置等。修复完成后，需再次进行网速测试和业务验证，确保故障彻底解决。

2.3.3网络质量日常监测与优化

建立网络质量日常监测机制，通过后台系统对宽带网络的运行状态、用户速率达标率、时延、丢包率等关键指标进行实时监控。定期对网络数据进行分析，识别网络