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《汽车维修业务接待习题册》试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在汽车维修业务接待中，通常最先接触客户并进行初步接待的岗位是？

A.维修车间主任

B.维修技术人员

C.业务接待员

D.财务结算员

2.客户进店后，业务接待员首先应该做的是？

A.直接引导客户去修理区等待

B.询问客户车辆故障的具体现象

C.主动迎接客户，询问来意并登记信息

D.立即查询客户的历史维修记录

3.“积极倾听”在客户沟通中的主要作用不包括？

A.准确理解客户车辆问题的描述

B.表现出对客户的不耐烦

C.及时发现客户潜在的需求或不满

D.建立客户信任和良好关系

4.当客户对维修报价表示质疑时，业务接待员首先应该？

A.坚持原报价，说明这是最终价格

B.查找维修技师，请技师直接向客户解释

C.耐心倾听客户的疑虑，了解具体问题点

D.以“公司规定”为由拒绝与客户进一步沟通

5.向客户解释维修项目和收费时，语言表达应侧重于？

A.使用专业的技术术语

B.简单易懂，并结合车辆实际情况说明

C.尽量模糊，避免引起客户不必要的担心

D.强调维修的复杂性，增加客户认同感

6.在客户等待维修期间，业务接待员可以为客户提供哪些服务来提升体验？

A.要求客户在店内无所事事地等待

B.提供免费饮料、报刊阅读或互联网服务

C.让客户独自在休息区等待，不予理睬

D.不断催促客户，告知其等待时间过长

7.客户对维修结果不满意并前来投诉时，业务接待员的首要任务是？

A.立即指责维修技师的失误

B.阻止客户抱怨，维护公司形象

C.倾听客户的诉求，表示理解并记录问题

D.快速给出解决方案，尽快平息事态

8.处理客户投诉时，采用“同理心”倾听法的关键在于？

A.不断打断客户，给出建议

B.仅仅听客户说了什么，而不理解其感受

C.设身处地感受客户的情绪，理解其立场

D.保持冷漠，客观记录投诉内容

9.对于客户提出的合理化建议或批评，业务接待员的正确态度是？

A.认为是客户故意找茬，不予理睬

B.内心不满，但表面上假装接受

C.认真记录，视情况反馈相关部门并表示感谢

D.当面反驳客户的观点，维护公司立场

10.汽车维修业务接待中，维护客户信息的“必威体育官网网址性”原则主要涉及？

A.客户的联系方式

B.客户的车辆信息、维修记录、消费习惯等

C.接待员的工作时间安排

D.店内的设备维护情况

11.向客户推荐必要的保养项目时，应基于？

A.个人经验或偏好

B.客户车辆的实际使用情况、行驶里程和年龄

C.为了完成销售指标，推荐所有项目

D.竞争对手的保养项目内容

12.在与客户电话沟通时，以下哪项不属于重要的礼仪要求？

A.确认对方身份，使用尊称

B.保持背景环境安静，避免干扰

C.在通话开始前播放嘈杂的音乐

D.通话结束后确认对方是否还有疑问

13.业务接待员在着装方面应遵循的原则是？

A.服装越随意越好，体现个性

B.穿着干净整洁的便装即可

C.穿着符合公司规定的工装，保持整洁得体

D.可以佩戴过多饰品，增加时尚感

14.“SOP”在汽车维修业务接待中通常指？

A.服务口号

B.标准操作程序

C.服务评分表

D.客户满意度问卷

15.客户车辆维修完成后，交车环节需要确保？

A.仅检查车辆外观是否有划痕

B.向客户交付合格车辆，并告知使用注意事项和保修信息

C.让客户自行检查，如有问题自行解决

D.不必详细说明，客户一般都会满意

16.业务接待员进行客户回访的主要目的是？

A.再次推销公司的服务

B.了解客户对本次维修服务的满意度，收集反馈

C.要求客户再次进店消费

D.向客户报告维修的复杂过程

17.在处理客户异议时，采用“澄清法”的主要目的是？

A.转移客户注意力

B.避免直接反驳客户

C.确保准确理解客户的真实想法和顾虑

D.加快处理速度

18.以下哪项不属于汽车维修业务接待的“增值服