第二章接待礼仪拜访礼仪馈赠礼仪.pptVIP

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次打算在接待来华的意大利游客时给每人送了一件小礼品。于是，该旅行社订购了一批真丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名牌，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，感觉是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客人会喜欢。旅游接待人员带着盒装的真丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。他所致的欢迎词也热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位有课两盒包装好的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现即为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起来了？第30页，共45页，星期日，2025年，2月5日（三）把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重逢、惜别时第31页，共45页，星期日，2025年，2月5日小案例毛主席给村民的寿礼1943年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉和胡老汉，闲谈中得知两位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有24位。说者无意，听者有心。毛泽东说：“你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。”毛泽东当晚就派人邀请24位老人第二天一起过生日。1943年2月19日，农历正月十五。这天下午，24位花甲老人一起来到位于枣园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家常、吃饭、喝酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼了。第32页，共45页，星期日，2025年，2月5日第1页，共45页，星期日，2025年，2月5日周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的必威体育官网网址接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则第2页，共45页，星期日，2025年，2月5日资料卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。第3页，共45页，星期日，2025年，2月5日（一）接待前的准备1.了解客人的基本情况2.确定接待规格3.相关的设备准备4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设）5.服装整洁，举止大方6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排）7.相关文书资料的准备工作8.准备名片及茶点9.其他准备工作二、接待的准备与程序第4页，共45页，星期日，2025年，2月5日（二）接待的程序1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。第5页，共45页，星期日，2025年，2