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社区物业管理规范化管理办法

一、总则

社区物业管理规范化管理办法旨在通过建立科学、系统、规范的管理体系，提升物业管理服务质量，保障业主合法权益，营造和谐、安全、舒适的居住环境。本办法适用于社区物业管理的全过程，包括前期介入、日常管理、服务提升及监督考核等环节。

二、前期介入管理规范

（一）项目承接管理

1.物业服务企业应在签订物业服务合同前，对社区基础设施、公共设备、环境状况进行全面勘察评估，形成评估报告。

2.评估内容应涵盖房屋建筑质量、水电管网系统、绿化养护设施、公共区域维护等关键指标，并列出整改清单。

3.承接前需完成历史遗留问题的梳理，与业主委员会达成解决方案，并书面记录存档。

（二）服务方案制定

1.根据社区特点编制《物业服务方案》，明确服务范围、服务标准、人员配置及应急预案。

2.服务标准应量化，例如：公共区域保洁频次不低于每日2次，绿化养护覆盖率不低于95%，设备设施完好率≥98%。

3.方案需提交业主大会或业主代表会议审议，经多数业主同意后方可实施。

三、日常管理规范

（一）基础服务管理

1.保洁服务

(1)公共区域每日清洁，垃圾日产日清，垃圾桶定期消毒。

(2)楼道、电梯轿厢每月深度清洁1次，玻璃幕墙每年清洗2次。

(3)应急保洁预案需覆盖暴雨、疫情等特殊情况，储备至少3天的清洁物资。

2.绿化养护

(1)常规养护包括每周修剪草坪、每月施肥、季度病虫害防治。

(2)公共绿化面积与居住面积比例不低于1:3，季节性花卉更换不少于2次/年。

(3)制定极端天气（如台风、干旱）的绿化应急措施，确保植物成活率≥90%。

（二）设备设施管理

1.定期巡检

(1)电梯、消防系统、供水设备等关键设施每月巡检1次，并记录运行参数。

(2)供电、供水管网每季度检测1次，水质检测每年不少于4次，结果公示。

(3)建立设备台账，故障响应时间≤30分钟，修复完成时限≤24小时。

2.维修保养

(1)日常维修需在接到报修后2小时内响应，急修（如停水、停电）立即处理。

(2)重大设备（如水泵房、监控主机）每年委托第三方机构检测保养，出具专业报告。

(3)维修费用分摊依据物业服务合同约定，超出合同范围的需经业主同意。

（三）安全秩序管理

1.安防服务

(1)小区出入口及重点区域24小时视频监控，录像保存周期不少于30天。

(2)门岗实行“一证两问”（证件核查、访客登记、询问事由），无关人员禁止入内。

(3)每月组织消防演练及应急疏散训练，参与率不低于业主总人数的80%。

2.环境秩序

(1)乱停乱放行为投诉处理时限≤24小时，违规车辆按规定整改或罚款（罚款金额上限50元/次）。

(2)社区广告位需经业主委员会同意，禁止未经许可的商业推广。

(3)宠物管理协议需明确养宠责任，禁止大型犬进入公共区域，遛狗须牵绳。

四、服务监督与改进

（一）业主意见处理

1.设立24小时服务热线及线上反馈平台，意见处理周期≤7天。

2.每季度开展业主满意度调查，评分低于80%的需专项整改，整改结果公示。

3.常见问题（如噪音投诉、维修延误）需建立标准化解决方案，并动态更新服务手册。

（二）绩效考核机制

1.物业团队按月度、季度、年度进行量化考核，指标包括：

-基础服务达标率（如保洁评分≥90分）

-设备故障率（≤2%）

-业主投诉解决率（≥95%）

2.考核结果与员工薪酬挂钩，连续3次不合格的予以调岗或辞退。

3.年度考核优秀团队可获得业主委员会授予的“服务标兵”称号及额外奖励。

（三）持续改进计划

1.每半年组织管理团队复盘，修订《服务改进方案》，明确下阶段重点。

2.引入行业标杆案例学习，每年至少参加2次物业管理专业培训。

3.建立服务创新激励机制，员工提出的合理化建议采纳后给予绩效加分。

五、附则

（一）本办法由社区物业服务中心负责解释，自发布之日起实施。

（二）涉及服务标准调整时，需经业主大会表决通过，并书面通知全体业主。

（三）本办法配套制定《物业服务费用收支明细表》《突发事件处置流程图》等附件，另行发布。

一、总则

社区物业管理规范化管理办法旨在通过建立科学、系统、规范的管理体系，提升物业管理服务质量，保障业主合法权益，营造和谐、安全、舒适的居住环境。本办法适用于社区物业管理的全过程，包括前期介入、日常管理、服务提升及监督考核等环节。

二、前期介入管理规范

（一）项目承接管理

1.物业服务企业应在签订物业服务合同前，对社区基础设施、公共设备、环境状况进行全面勘察评估，形成评估报告。

(1)勘察评估内容细化：

-房屋建筑质量：检查墙体、屋顶、门窗等是否存在裂缝、渗漏等问题，记录问题数量及严重程度，拍照存档。

-水电管网系统：检测供水管道是否存在锈蚀、漏水，供电线