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物业费收缴管理及账务处理操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业服务中心物业费收缴及账务处理工作，确保资金安全、核算准确、流程顺畅，保障业主与公司的合法权益，提高物业服务质量与运营效率，依据国家相关法律法规及公司财务管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务中心所管理的所有物业项目的物业费及相关费用（如公摊水电费、停车费等，以下统称“物业费”）的收缴、核算、催缴及账务管理等工作。各岗位人员均需严格遵照执行。

1.3基本原则

1.合法性原则：严格遵守国家财经法律法规及地方相关规定，确保收费项目、标准及流程合法合规。

2.准确性原则：确保物业费的计算、收取、记账等数据准确无误，做到账实相符、账证相符、账账相符。

3.及时性原则：按照规定周期及时进行费用核算、通知、催缴和账务处理，保障资金及时回笼。

4.客户至上原则：在收缴过程中，应秉持耐心、细致的服务态度，积极与业主沟通，妥善处理业主疑问与诉求。

5.安全规范原则：严格执行资金管理制度，确保收款安全，票据管理规范，杜绝差错与舞弊。

第二章组织与职责

2.1物业服务中心

物业服务中心是物业费收缴管理的直接责任部门，负责本手册的具体组织实施。项目经理（或负责人）对物业费收缴及账务处理工作负全面领导责任。

2.2相关岗位职责

1.客服部/收费员：

*负责物业费的核算、账单生成与派发。

*负责日常收费工作（包括现金、银行转账、线上支付等方式）。

*负责开具收费票据。

*负责建立和维护业主缴费台账。

*负责物业费的日常催缴工作，记录催缴情况。

*解答业主关于物业费的日常咨询。

*收集整理收费相关的凭证、单据，并按规定及时移交财务。

2.财务部（或指定财务人员）：

*负责物业费收款的核对与账务处理。

*负责收费票据的申领、保管、发放与核销管理。

*负责编制物业费收入报表，进行财务分析。

*监督检查收费管理制度的执行情况。

*协助处理疑难账务问题及业主提出的财务相关异议。

*指导和培训客服部/收费员的财务基础知识和操作规范。

3.项目经理/负责人：

*审批物业费减免、优惠等特殊事项（根据权限）。

*组织协调重大欠费的追缴工作。

*对收费数据的真实性、准确性和完整性负责。

*处理业主关于物业费的重大投诉或争议。

第三章物业费收缴管理

3.1收缴范围与标准

1.收缴范围：明确物业服务合同约定的各项收费项目，如物业服务费、公摊水电费、停车费、特约服务费等。

2.收费标准：严格按照物业服务合同约定的标准执行，或依据政府指导价/备案价执行。收费标准如需调整，应履行相应的民主程序及备案手续，并提前向业主公示。

3.计费周期：通常为每月、每季度或每半年。具体周期应在物业服务合同中明确，并在收费通知中注明。

4.起算与截止时间：根据房屋交付时间、业主入住时间或物业服务合同约定的起始时间确定。

3.2收费通知与催缴

1.收费通知：

*应在缴费周期开始前的合理期限内（如提前10-15天），向业主送达清晰、准确的物业费缴费通知单。

*通知方式可包括：书面通知单（张贴或送达）、电子邮件、短信、APP推送、微信公众号等。鼓励采用多种方式确保业主及时知晓。

*缴费通知单应包含：业主姓名、房号、收费周期、收费项目、收费标准、应收金额、缴费截止日期、缴费方式、缴费地点、联系人及联系方式等信息。

2.催缴流程：

*首次催缴：缴费截止日后，对尚未缴费的业主进行首次提醒，可通过电话、短信或微信等便捷方式。

*二次催缴：首次催缴后一定期限内（如10个工作日）仍未缴费的，进行二次催缴，可发送书面催缴函（可张贴于户门或通过挂号信/快递送达），并进行电话沟通，了解未缴费原因。

*重点催缴：对长期拖欠（如超过3个月）或欠费金额较大的业主，由客服主管或项目经理介入，进行面对面沟通，了解具体情况，协商解决方案，并做好书面记录。

*法律途径：对于经多次催缴仍拒不缴纳，且沟通无效的业主，在评估后可依据物业服务合同约定，采取包括发送律师函、提起诉讼或申请仲裁等法律措施。采取法律途径前，应确保所有催缴程序合法合规，证据材料完整。

3.催缴记录：

*建立《物业费催缴记录表》，详细记录每次催缴的时间、方式、沟通内容、业主反馈、承诺缴费时间等信息，并由经办人签字确认。

*催缴记录应妥善保管，作为后续可能的法律程序的证据之一。

3.3缴费方式

提供多种便捷的缴费方式供业主选择：

1.现场缴费：业主到物业服务中心前台，通过现金、POS机刷卡（银行卡、信用卡）、移动支付（微信、支付宝扫码）等方式