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银行柜员操作规范与风险防控手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员操作行为，提升服务质量，有效防范和化解操作风险、信用风险及合规风险，保障资金安全与银行声誉，依据国家相关法律法规、监管要求及我行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为一线柜员提供清晰、可操作的行为指引，确保各项业务安全、高效、有序进行。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有对外办理业务的柜员及相关辅助人员。各级管理人员应督导本单位柜员严格遵照执行。

1.3基本原则

1.安全性原则：将资金安全与客户信息安全置于首位，严格执行各项内控规定。

2.合规性原则：所有操作必须符合法律法规、监管规定及我行内部规章制度。

3.效率性原则：在确保安全合规的前提下，优化操作流程，提升服务效率。

4.服务性原则：秉持“以客户为中心”的理念，提供文明、规范、专业的服务。

5.审慎性原则：对业务办理过程中的疑点保持高度警惕，审慎处理每一笔业务。

6.持续改进原则：本手册将根据业务发展、监管政策变化及内外部审计结果定期修订完善。

第二章柜员基本操作规范

2.1班前准备

1.环境整理：清理工作台面，保持整洁有序，无关物品不得摆放。检查营业场所环境卫生。

2.设备检查：开机检查终端、打印机、点钞机、清分机、叫号机、对讲机等设备是否运行正常，现金及重要空白凭证保管设施是否完好。

3.物品准备：准备好业务用章、个人名章、压数机、计算器、复写纸等常用物品。

4.仪容仪表：按规定着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁、精神饱满。

5.晨会学习：参加班前晨会，学习必威体育精装版业务通知、风险提示，明确当日工作重点。

2.2签到与系统登录

1.严格按照我行规定的签到流程进行操作，严禁代签、漏签。

2.使用本人操作员号及密码登录业务系统，密码应定期更换，严禁转借、泄露，输入密码时应注意遮挡。

3.登录后，仔细核对系统信息，确认无误后方可开始办理业务。

2.3业务受理与办理

2.3.1客户接待

1.主动问候客户，使用规范文明用语，耐心解答客户咨询。

2.当客户较多时，应按号序依次办理，兼顾效率与公平。

2.3.2客户身份识别（KYC）

1.办理任何业务前，均应根据业务性质及监管要求，严格执行客户身份识别程序。

2.核对客户出示的有效身份证件，确认其真实性、有效性和完整性。对客户身份信息存疑的，应要求客户提供辅助证明材料或通过系统进一步核实。

3.对于大额交易、可疑交易，应按规定及时上报，并完整记录客户身份信息及交易情况。

2.3.3业务咨询与指导

1.清晰、准确地向客户介绍业务种类、办理流程、资费标准及相关风险。

2.指导客户正确填写业务凭证，对客户填写不规范之处应耐心指导修正，确保凭证要素齐全、字迹清晰、无涂改。

2.3.4凭证审核

1.严格审核客户提交的业务凭证及相关资料，确保凭证种类正确、要素齐全、内容真实、印鉴清晰相符、大小写金额一致。

2.对需要客户签字确认的凭证，应提示客户仔细核对并亲笔签名。

3.发现凭证存在瑕疵或疑问时，应及时与客户沟通确认，必要时拒绝受理。

2.3.5现金收付

1.收款：

*坚持“先收款后记账”原则。

*当面点清现金，先卡大数，再点细数。使用点钞机初点，手工复点（或通过另一台点钞机复点），确保金额无误。

*发现假币，应按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定程序处理，向客户耐心解释。

*收款完毕，在凭证上加盖“现金收讫”章及个人名章。

2.付款：

*坚持“先记账后付款”原则。

*根据业务系统指令或凭证金额，准确配款。

*大额现金支付需经有权人授权审批。

*付款时应与客户当面核对金额，唱付清楚，并提醒客户当面点验。

*付款完毕，在凭证上加盖“现金付讫”章及个人名章。

3.现金操作应在客户视线范围内进行，做到当面点清，一笔一清，日清日结。

2.3.6非现金业务处理

1.严格按照业务操作规程进行系统录入，确保录入信息准确无误，与客户提交凭证内容一致。

2.办理转账、汇款等业务时，应仔细核对收付款人账号、户名、金额等关键信息。

3.对需要收费的业务，应按规定标准准确计算并向客户明示。

2.3.7特殊业务处理

1.对于挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、账户信息修改、大额存取款、理财产品购买、外汇业务等特殊或高风险业务，必须严格执行双人核对、分级授权制度，确保手续齐全、合规。

2.严格按照业务流程和权限办理，不得逆程序操作或越权办理。

2.3.8业务授权

1.对于规定需要授权的业务，应按要求提交授权申请，清晰传递授权所需资料和信息。

2.授权人员应严格审核业务的真实性、