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2025年电商客服管理试题及答案

一、单项选择题

1.当客户对商品质量提出质疑时，电商客服首先应该（）

A.直接让客户退换货

B.要求客户提供证据

C.表达理解并安抚客户情绪

D.解释商品质量没问题

答案：C。当客户对商品质量提出质疑时，首先要表达理解并安抚客户情绪，让客户感受到被重视，这样才能更好地解决问题。直接让客户退换货、要求客户提供证据或直接解释商品没问题都可能会进一步激化客户的不满。

2.以下哪种回复方式最能体现电商客服的热情服务态度（）

A.“您好，有什么问题？”

B.“亲，您好呀！很高兴为您服务呢！”

C.“说吧，什么事。”

D.“有问题快点说。”

答案：B。“亲，您好呀！很高兴为您服务呢！”这种表述热情亲切，能够让客户感受到客服积极的服务态度。A选项表述比较平淡；C和D选项语气生硬，会给客户不好的体验。

3.客户询问商品的发货时间，客服正确的回复是（）

A.“不知道，等通知。”

B.“一般下单后24-48小时内发货，具体以实际情况为准哦。”

C.“快了，别催。”

D.“早着呢，急什么。”

答案：B。明确告知客户一般的发货时间范围，并说明以实际情况为准，让客户有清晰的预期。A选项没有提供有效信息；C和D选项回复不礼貌，会引起客户反感。

4.客户反馈收到的商品有破损，客服查看物流信息发现商品是在运输过程中损坏的，此时客服应该（）

A.让客户找物流公司赔偿

B.先向客户道歉，然后为客户安排补发或退换货

C.指责物流公司的问题

D.要求客户提供破损照片后再处理

答案：B。先向客户道歉表达对客户的歉意，然后为客户安排补发或退换货，解决客户的实际问题，体现了以客户为中心的服务理念。让客户找物流公司赔偿可能会让客户觉得客服在推诿责任；指责物流公司不利于与物流方的合作；要求客户提供照片后再处理可以，但不是首要的做法。

5.电商客服在与客户沟通时，使用恰当的表情符号可以（）

A.显得不专业

B.增加沟通的亲和力

C.让客户觉得客服很随意

D.分散客户的注意力

答案：B。恰当使用表情符号可以使沟通更加生动、亲切，增加与客户之间的亲和力，让客户感受到更友好的服务氛围。而不是显得不专业、随意或分散客户注意力。

6.当客户提出不合理的赔偿要求时，客服应该（）

A.直接拒绝客户

B.与客户据理力争

C.先倾听客户需求，再委婉说明公司规定并提出合理解决方案

D.不理会客户的要求

答案：C。先倾听客户需求，让客户感受到被尊重，然后委婉说明公司规定并提出合理解决方案，既维护了公司的利益，又能尽量满足客户的合理诉求。直接拒绝、与客户据理力争或不理会客户要求都可能导致客户不满，甚至流失客户。

7.客户询问商品是否有货，客服查询库存后发现只有最后一件，正确的回复是（）

A.“只有一件了，要买就赶紧。”

B.“亲，这款商品目前只剩下最后一件啦，如果您喜欢的话可以尽快下单哦，不然可能就被其他顾客买走啦。”

C.“没多少了，自己看着办。”

D.“就一件，爱要不要。”

答案：B。以亲切的语气告知客户商品的库存情况，并提醒客户尽快下单，既传达了重要信息，又不会给客户造成压迫感。A选项语气比较强硬；C和D选项回复不礼貌。

8.电商客服在处理客户投诉时，最重要的是（）

A.尽快结束对话

B.让客户认识到自己的错误

C.解决客户的问题并让客户满意

D.维护公司的利益，不向客户妥协

答案：C。处理客户投诉的核心目的是解决客户的问题，让客户满意，这样才能维护良好的客户关系。尽快结束对话可能无法真正解决问题；让客户认识到自己的错误可能会激化矛盾；维护公司利益不向客户妥协要在合理范围内，不能以牺牲客户满意度为代价。

9.客户咨询商品的使用方法，客服应该（）

A.简单说一下大概方法

B.详细、耐心地讲解使用方法，并可以提供相关的图文或视频资料

C.让客户自己看说明书

D.说这个很简单，客户自己摸索就行

答案：B。详细、耐心地讲解使用方法，并提供相关的图文或视频资料，能够让客户更好地了解商品的使用，提升客户的购物体验。简单说大概方法可能客户还是不明白；让客户自己看说明书或自己摸索会让客户觉得客服服务不到位。

10.当客户对客服的回复不满意，再次提出质疑时，客服应该（）

A.不耐烦地回应客户

B.重新审视自己的回复，进一步解释说明并解决客户的疑问

C.坚持自己的观点，不再理会客户的质疑

D.转移话题，避免继续讨论

答案：B。重新审视自己的回复，进一步解释说明并解决客户的疑问，体现了客服积极解决问题的态度。不耐烦地回应、坚持自己观点不理会质疑或转移话题都不能解决客户的实际问题，还会让客户更加不满。

11.电商客服在回复客户消息时，应该尽