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XX银行个人存款挂失业务操作规程

第一章总则

第一条为加强对个人存款挂失业务的管理，规范业务操作行为，防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》、中国人民银行《关于执行储蓄管理条例若干规定》（银发[1993]7号）、《中国人民银行办公厅关于继承存款支取问题的批复》（银办函【2003】30号）、《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函[1997]520号）以及《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发[2008]191号）和《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发2009【17】号）等有关规定，制定本规程。

第二条本规程适用于XX银行各级机构。

第二章基本规定

第三条个人挂失业务是指存款人遗失存单（折）、银行卡或遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款账户止付，并按规定手续补发存单（折）、银行卡或更换密码的特殊业务。

第四条挂失业务按其申请形式分为口头挂失（或称临时挂失）和书面挂失（或称正式挂失）；其中书面挂失包括密码挂失、凭证挂失和密码凭证挂失（简称“双挂失”）。

第五条挂失按其内容分为：

（一）凭证挂失是指我行受理的，存款人遗失存款凭证、但知道存款密码，仅对遗失的存款凭证提出挂失申请的挂失业务。

（二）密码挂失是指我行受理的，存款人持有存款凭证但遗忘了存款密码，仅对遗忘的密码提出挂失申请的挂失业务。

（三）“双挂失”是指我行受理的，存款人在存款凭证遗失并遗忘了存款密码的情况下提出挂失申请的挂失业务。

第六条客户存款凭证丢失，既可以办理口头挂失也可以办理书面挂失；存款密码遗忘或凭证丢失并遗忘密码的只能办理书面挂失。

第七条挂失期限为自办理挂失的当日起开始计算，挂失当日即为一天。口头挂失5日内有效；书面挂失永久有效。

第八条存款人可在我行任一营业机构办理口头挂失；可在分行所辖的任一营业机构办理书面挂失。

书面挂失不能跨分行办理。

第九条申请人提出挂失申请时，经办柜员在查询、确认存款属实、且未被支取的前提下，应即时为存款人办理挂失手续。若存款在挂失前或临时挂失失效后已被他人支取的，我行不予受理。

第十条为防止出现存款人的存折及有效身份证件同时

第三章口头挂失业务处理流程

第十九条存款人遗失存单（折）、银行卡可通过口头或以电话、电报、信函等方式向我行任意网点的柜面申请口头挂失，或通过电话银行、自助终端办理自助挂失。

自助办理的挂失视同口头挂失。

第二十条经办柜员受理客户以电话、电报、信函等方式挂失后，应立即在综合业务系统内对该账户进行口头挂失操作。

（一）接到客户电话挂失申请后，应留下客户联系方式，以便进行挂失操作后及时将综合业务系统生成的挂失号告知客户，同时提醒客户若办理撤挂手续必须提供此挂失号。

（二）接到客户以电报、信函方式挂失的，需将挂失号按电报和信函记载的地址寄给客户。

第二十一条受理电话、电报、信函挂失业务，经办柜员必须在挂失申请书上注明“电话挂失”或“电报挂失”、“信函挂失”等字样；在《挂失解挂登记簿》中除记录相关内容外，还应记录挂失时间，挂失时间应与挂失申请书上系统打印的时间一致。

第二十二条存款人在营业网点柜面办理口头挂失时，原则上应出示身份证件，并应提供存款人姓名、账号、存款金额、存款期限等相关信息。

存款人未能提供身份证件的，应提供能证明自己身份的相关信息。经办柜员应详细了解挂失存款信息，在存款人提供的账户信息与系统内信息相符的情况下也应予以受理。

第二十三条口头挂失仅作为客户临时无法找到存款权利凭证，防止存款被盗取的一种临时预防措施，因而具有时效性。口头挂失当时生效，5日内有效。

经办柜员办理完口头挂失业务后，应提醒存款人：口头挂失有效期为5日，5日后口挂失效，5日内必须补办书面挂失手续。

第二十四条办理口头挂失5日内，存款人可出示本人有效身份证件在原挂失网点办理撤挂手续。

办理撤挂业务必须对存款人身份进行确认，打印两联“单笔核查结果单”和两份身份证复印件分别作挂失附件，支行留存一份，另一份送总行事后监督。

第四章书面挂失业务处理流程

第二十五条存款人申请办理书面挂失，须到我行营业机构办理。办理时必须出示本人有效身份证件原件，并填写《挂失申请书》一式三联，在《挂失申请书》上填明账户户名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，挂失申请书所填写内容不得涂改。

第二十六条经办柜员受理挂失业务时，应审核存款人填写的《挂失申请书》内容是否完整、清晰，姓名是否与身份证件原件一致。并在公民信息联网核查系统对存款人身份证件进行核查。

如为代理人代为办理的，还应审核代理人有效身份证件，并在公民信息联网核查系