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超市礼仪试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在超市结账时，顾客排队应保持（）的距离。

A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米

【答案】B

【解析】超市结账时，顾客排队应保持1米的距离，既保证秩序又考虑卫生安全。

2.顾客询问商品信息时，收银员应（）。

A.直接走开B.说不知道C.耐心解答D.要求顾客自己看

【答案】C

【解析】收银员应耐心解答顾客的疑问，体现服务意识。

3.超市内播放的音乐音量应控制在（）分贝左右。

A.60B.70C.80D.90

【答案】A

【解析】音乐音量控制在60分贝左右，既能营造氛围又不会影响顾客休息。

4.收银员发现顾客多付了钱，应（）。

A.让顾客自己发现B.等下班后处理C.立即退还D.多收一点作为补偿

【答案】C

【解析】发现顾客多付钱应立即退还，避免顾客损失。

5.整理货架时，商品摆放应遵循（）原则。

A.随意摆放B.价格高的放上面C.按品类分类D.按销售量排序

【答案】C

【解析】商品应按品类分类摆放，方便顾客查找。

6.顾客在超市内吸烟，工作人员应（）。

A.不管不顾B.劝阻C.让顾客自己找地方D.举报

【答案】B

【解析】工作人员应劝阻顾客在超市内吸烟，维护环境卫生。

7.收银员收款时，应（）。

A.只收现金B.只收刷卡C.现金和刷卡都收D.只收移动支付

【答案】C

【解析】收银员应能接受现金、刷卡等多种支付方式，方便顾客。

8.顾客对商品有投诉时，收银员应（）。

A.与顾客争执B.直接上交经理C.先安抚顾客再处理D.拒绝处理

【答案】C

【解析】先安抚顾客情绪，再根据情况处理投诉。

9.超市内禁止（）。

A.使用塑料袋B.使用一次性餐具C.播放背景音乐D.顾客自带购物袋

【答案】B

【解析】超市内应减少一次性餐具的使用，提倡环保。

10.收银员下班前应（）。

A.清点现金B.整理货架C.打扫卫生D.以上都是

【答案】D

【解析】收银员下班前应完成现金清点、货架整理和卫生打扫等工作。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.超市礼仪包括哪些方面？（）

A.仪容仪表B.语言沟通C.服务态度D.商品陈列E.环境卫生

【答案】A、B、C、E

【解析】超市礼仪包括仪容仪表、语言沟通、服务态度和环境卫生等方面。

2.收银员应具备哪些技能？（）

A.快速收款B.处理异常情况C.商品知识D.沟通能力E.体力好

【答案】A、B、C、D

【解析】收银员应具备快速收款、处理异常情况、商品知识和沟通能力等技能。

3.超市内哪些行为是不礼貌的？（）

A.大声喧哗B.乱扔垃圾C.插队D.随地吐痰E.正确使用购物车

【答案】A、B、C、D

【解析】大声喧哗、乱扔垃圾、插队和随地吐痰都是不礼貌的行为。

4.超市环境维护包括哪些内容？（）

A.地面清洁B.商品整齐C.灯光明亮D.音乐适宜E.空气清新

【答案】A、B、C、D、E

【解析】超市环境维护包括地面清洁、商品整齐、灯光明亮、音乐适宜和空气清新等方面。

5.顾客投诉处理时应注意哪些问题？（）

A.耐心倾听B.表示理解C.及时解决D.态度诚恳E.向上汇报

【答案】A、B、C、D

【解析】顾客投诉处理时应耐心倾听、表示理解、及时解决并保持诚恳态度。

三、填空题（每题2分，共10分）

1.收银员应保持______的仪容仪表，展现专业形象。

【答案】整洁大方

2.在接待顾客时，应使用______的语气，体现服务意识。

【答案】礼貌热情

3.超市内禁止______，提倡使用环保购物袋。

【答案】使用一次性塑料袋

4.收银员应掌握______、______等多种支付方式。

【答案】现金、刷卡、移动支付

5.发现商品损坏应及时______，保证商品质量。

【答案】上报处理

四、判断题（每题2分，共10分）

1.收银员可以随意打断顾客的询问。（）

【答案】（×）

【解析】收银员应耐心等待顾客说完再回答，避免不礼貌行为。

2.超市内可以吸烟。（）

【答案】（×）

【解析】超市内禁止吸烟，应保持环境整洁。

3.收银员可以拒绝顾客自带购物袋。（）

【答案】（×）

【解析】超市提倡环保，应鼓励顾客使用自带购物袋。

4.收银员下班前只需清点现金即可。（）

【答案】（×）

【解析】收银员下班前还需整理货架和打扫卫生。

5.顾客投诉时，收银员可以与顾客争执。（）

【答案】（×）

【解析】收银员应保持冷静，先安抚顾客再处理投诉。

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述收银员应具备哪些基本素质？

【答案】收银员应具备礼貌热情的服务态度、熟练的收款技能、良好的沟通能力、商品知识以及认真负责的工作精神。

2.超市内如何维护环境卫生？

【答案】超市内应保持地面清洁、垃圾及时清理、商品摆放整齐、灯光明亮、音乐适宜，创造舒适的购物环境。

3.如何处理顾客的投诉？

【答案】处理顾客投诉时应耐