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质量管理手册(第二版)(3篇)

质量管理手册（第二版）第一篇

一、引言

本质量管理手册（第二版）是依据企业发展的新需求、市场环境的变化以及相关质量管理标准的更新而修订的。它旨在明确企业在质量管理方面的目标、方针和流程，确保产品和服务的质量满足并超越客户的期望，提升企业的市场竞争力。

二、质量管理体系范围

本质量管理体系适用于企业所有产品的设计、开发、生产、销售和售后服务全过程。涵盖了从原材料采购到最终产品交付的每一个环节，以及与之相关的管理活动。具体包括但不限于以下产品系列：电子产品、机械设备、化工产品等。同时，对于企业内部的行政、人力资源、财务等支持性部门的活动，也在质量管理体系的影响范围内，以确保整个企业的运营都能为产品质量提供有力保障。

三、术语和定义

为了确保本手册的准确理解和应用，对一些关键术语进行定义。

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。这里的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，如客户的订单要求、行业标准、法律法规等。

2.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括组织结构、程序、过程和资源，旨在实现质量目标并持续改进。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。例如，生产过程就是将原材料、设备、人力等输入转化为产品输出的一系列活动。

4.产品：过程的结果。可以是有形的产品，如电子产品、机械设备；也可以是无形的服务，如技术咨询、售后服务。

5.顾客：接受产品的组织或个人。可以是直接购买产品的客户，也可以是产品的最终使用者。

四、管理职责

1.管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺：

向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。通过定期的管理层会议、内部培训等方式，确保全体员工理解满足客户和法规要求是企业生存和发展的基础。

制定质量方针和质量目标。质量方针应体现企业的价值观和对质量的追求，质量目标应具体、可测量、可实现，并与质量方针保持一致。

确保质量管理体系所需的资源得到提供。包括人力资源、物力资源和财力资源等，以保证质量管理体系的有效运行。

定期评审质量管理体系。最高管理者应至少每年进行一次管理评审，评估质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，及时发现问题并采取改进措施。

2.以顾客为关注焦点

企业应确保理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。通过市场调研、客户反馈、客户满意度调查等方式，收集顾客的需求和意见，将其作为产品设计、开发和改进的依据。

建立有效的客户沟通机制，及时处理客户的投诉和建议。确保客户的问题得到及时解决，提高客户的满意度和忠诚度。

3.质量方针

质量方针应与企业的总体经营方针相适应，为质量目标的建立和评审提供框架。本企业的质量方针为：“质量第一，持续创新，顾客满意，追求卓越”。

质量方针应在企业内部得到充分沟通和理解，确保全体员工都能理解并贯彻执行。同时，质量方针应定期进行评审，以确保其持续的适宜性。

4.质量目标

质量目标应在企业的相关职能和层次上建立，包括产品质量目标、过程质量目标和质量管理体系目标等。例如，产品的合格率应达到98%以上，客户投诉率应控制在1%以内等。

质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。企业应定期对质量目标的完成情况进行统计和分析，及时调整目标和采取改进措施。

5.质量管理体系策划

最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系的总体要求。策划的内容包括质量管理体系的过程、资源、文件等。

在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。例如，在进行产品升级、工艺改进等变更时，应确保相关的质量管理体系文件得到及时更新，人员得到相应的培训。

6.职责、权限与沟通

明确各部门和各级人员的职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。例如，生产部门负责产品的生产过程控制，质量部门负责产品的检验和质量监督，销售部门负责客户的沟通和订单的处理等。

建立有效的内部沟通机制，确保各部门之间的信息传递畅通。可以通过定期的部门会议、内部邮件、信息管理系统等方式进行沟通。

7.管理评审

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括以下方面的输入：

审核结果，包括内部审核和外部审核的结果。

顾客反馈，如客户满意度调查结果、客户投诉处理情况等。

过程的业绩和产品的符合性，如生产过程的合格率、产品的质量指标等。

预防和纠正措施的状况，如已采取的预防和纠正措施的效果评估。

以往管理评审的跟踪措施，检查上次管理评审提出的改进措施的落实情况。

可能影响质量管理体系的变更，如法律法规的变化、市场需求的变化等。

管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：

质量管理体系及其过