2025年国考北京税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考北京税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待咨询类（共3题，每题10分）

题型说明：考察考生在接待纳税人咨询时的沟通技巧、政策解释能力和应变能力。

1.题目：

一位纳税人急匆匆地来到北京市税务局办税服务厅，称自己因疫情影响无法按时提交年度汇算清缴材料，情绪有些激动，询问是否可以延期申报。作为窗口工作人员，你会如何回应？

参考答案：

（1）安抚情绪，表示理解

“您好，请先别着急，我在这里帮您看看。您能具体说说情况吗？是暂时完全没有材料，还是部分材料丢失了？”（语气温和，眼神专注）

（2）解释政策，提供解决方案

“根据《个人所得税法实施条例》规定，因不可抗力（如疫情）导致无法按时申报的，可以向主管税务机关申请延期。目前北京市税务局允许延期至2025年6月30日，但需在延期期限内完成申报和缴款。”

（3）引导操作，补充材料

“您需要准备一份书面申请，说明疫情影响情况，并附上相关证明（如社区封控证明、企业停工证明等）。我帮您填写延期申请表，同时建议您尽快补齐缺失材料，以免影响后续退税。”

（4）后续跟进，消除疑虑

“提交申请后，我会帮您生成受理凭证。如果还有其他问题，可以加我政务微信，随时为您答疑。请您先别担心，我们一定能解决好。”（起身引导至休息区或自助区）

解析：

①情绪管理：先安抚再解释，避免冲突升级；

②政策精准：引用具体法规，体现专业性；

③行动导向：提供可操作的步骤（填表、补材料），避免空谈；

④服务延伸：政务微信体现主动服务意识。

2.题目：

一位外地户籍的纳税人咨询异地购房个税抵扣政策，但对其家庭收入证明不清晰，反复要求“特殊处理”。你会如何应对？

参考答案：

（1）耐心倾听，明确诉求

“您好，您是担心收入证明不符合要求？我帮您查一下政策细节。您能具体说说购房时间、收入来源吗？”（记录关键信息）

（2）政策解释，消除误解

“根据《个人所得税专项附加扣除暂行办法》，购房抵扣需提供购房合同、贷款还款记录或首付款证明，收入证明并非强制要求。您只要能证明专项附加扣除额度，税务机关会审核。”

（3）提供替代方案

“如果您无法提供收入证明，可以尝试以下方式：

-若已连续缴纳社保满3年，可凭社保记录申请；

-若是公积金贷款，可提供公积金缴纳证明；

-若是全款购房，可补充银行流水佐证。”

（4）引导自助查询，提升效率

“我帮您在‘北京税务’APP上传材料，系统会自动审核。您也可以下载政策解读文档，避免后续跑腿。需要我帮您注册账号吗？”（主动提供技术支持）

解析：

①政策灵活：强调非强制材料，避免僵化解释；

②替代方案：提供多路径解决，体现服务创新；

③技术赋能：引导自助服务，符合智慧税务趋势。

3.题目：

一位老年纳税人用方言询问电子税务局操作，因听力下降，多次重复问题。你会如何沟通？

参考答案：

（1）主动示意，降低音量

“大爷您好，您声音小一点没关系，我戴耳机听清楚再回复。您具体想操作哪项业务？”（配合手势示意）

（2）分步演示，强化视觉

“电子税务局操作很简单：

1.打开手机‘北京税务’APP；

2.点击‘我要办税’；

3.选择‘个人所得税’→‘专项附加扣除填报’；

4.我在旁边用手机给您录屏，您回家看视频也能学会。”

（3）辅助工具，增强理解

“如果您不熟悉触屏，我可以帮您代办。需要我帮您填报并预览吗？或者您带个老花镜，我放慢演示速度。”（提供个性化选项）

（4）后续关怀，建立信任

“您先回去试试，遇到问题可以打12366或加我微信。我帮您预约下周复查，确保学会为止。”（记录联系方式，体现长期服务）

解析：

①多感官沟通：结合手势、慢语速、视频演示；

②代办服务：针对老年人群体提供兜底选项；

③长期跟进：体现“以人民为中心”的服务理念。

二、矛盾化解类（共3题，每题10分）

题型说明：考察考生处理纳税人投诉、争议的沟通策略和危机管控能力。

1.题目：

一位纳税人因税务稽查查补税款不满，认为稽查人员态度粗暴，情绪激动地拍桌子要求领导出面。你会如何处理？

参考答案：

（1）控制场面，保持冷静

“请您先冷静一下，我们坐下来谈。稽查程序有规定，查补税款需要依据法规。您具体是对哪项稽查结果有疑问？”（保持站立但后退半步，避免压迫感）

（2）倾听诉求，记录要点

“您可以详细说说稽查人员如何沟通的？查补依据是什么？我们认真记录后向上级反映。”（递纸笔，避免直接反驳）

（3）分阶段回应，逐步推进

“首先，我会复核稽查程序是否合规；其次，若结果确实不合理，可启动复议或诉讼程序。整个过程会书面告知您进展，您看可以吗？”

（4）第三方介入，缓解对立

“如果情绪激动影响沟通，我可以帮您联系稽查局负责人一起调解。或者您先回去整理材料，我们书