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飞鸽客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.飞鸽消息回复的最长时限是？

A.60秒B.90秒C.120秒

答案：B

2.飞鸽客服的主要功能不包括？

A.聊天沟通B.订单管理C.发送商品链接

答案：B

3.以下哪种不是飞鸽的快捷回复设置方式？

A.个人快捷回复B.团队快捷回复C.自动回复

答案：C

4.飞鸽消息提醒声音可以在哪里设置？

A.系统设置B.聊天界面C.订单界面

答案：A

5.飞鸽客服不能直接查看的信息是？

A.客户收货地址B.客户评价C.店铺销售额

答案：C

6.客户询问商品售后问题，客服首先应该？

A.直接告知解决方案B.了解具体情况C.让客户找售后专员

答案：B

7.飞鸽客服可添加的好友类型是？

A.仅商家B.仅客户C.商家和客户

答案：C

8.飞鸽聊天记录保存时长为？

A.1个月B.3个月C.6个月

答案：C

9.客户发送的图片在飞鸽哪里查看？

A.聊天窗口左侧B.聊天窗口右侧C.聊天窗口上方

答案：A

10.飞鸽客服接待客户时，合适的开场语是？

A.你好B.亲，您好，有什么可以帮您？C.快说问题

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.飞鸽客服可以使用的沟通方式有？

A.文字B.表情C.语音

答案：ABC

2.飞鸽快捷回复的优势有？

A.提高回复效率B.保证回复准确性C.减轻客服工作量

答案：ABC

3.飞鸽客服能处理的客户问题类型包括？

A.商品咨询B.订单查询C.投诉建议

答案：ABC

4.以下属于飞鸽客服界面组成部分的有？

A.聊天窗口B.客户列表C.功能菜单

答案：ABC

5.飞鸽客服与客户沟通时需要注意？

A.礼貌用语B.及时回复C.专业解答

答案：ABC

6.飞鸽客服可对客户进行的操作有？

A.标记B.拉黑C.分组

答案：ABC

7.飞鸽消息提醒方式有？

A.声音提醒B.震动提醒C.弹窗提醒

答案：ABC

8.飞鸽客服能获取的客户信息有？

A.昵称B.购买记录C.联系电话

答案：ABC

9.飞鸽客服处理投诉问题时应？

A.安抚客户情绪B.调查问题原因C.给出解决方案

答案：ABC

10.飞鸽客服可以发送的内容有？

A.商品详情B.活动信息C.店铺链接

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.飞鸽客服只能在电脑端使用。（）

答案：错

2.飞鸽客服可以随意删除客户聊天记录。（）

答案：错

3.客户未读的飞鸽消息可以再次推送提醒。（）

答案：对

4.飞鸽快捷回复不能自定义修改。（）

答案：错

5.飞鸽客服不能主动给客户发送消息。（）

答案：错

6.飞鸽客服可以查看客户的所有隐私信息。（）

答案：错

7.飞鸽消息回复超时不会有任何影响。（）

答案：错

8.飞鸽客服可以设置自动回复不同场景消息。（）

答案：对

9.飞鸽客服只能同时接待一位客户。（）

答案：错

10.飞鸽客服不可以转发客户消息给其他客服。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述飞鸽客服及时回复客户消息的重要性。

答案：及时回复能提升客户满意度，增强客户对店铺信任，减少客户流失，避免客户因等待过久产生负面情绪，利于交易达成与店铺口碑传播。

2.飞鸽客服如何有效利用快捷回复？

答案：提前设置常见问题快捷回复，了解不同场景适用话术，使用时快速选择并根据客户问题微调补充，以提高回复效率和准确性。

3.当遇到情绪激动的客户投诉时，飞鸽客服该怎么做？

答案：先安抚客户情绪，真诚道歉，耐心倾听客户诉求，记录关键问题，调查核实后给出合理解决方案，跟进处理结果，让客户满意。

4.飞鸽客服怎样提升自身沟通能力？

答案：学习专业知识，规范礼貌用语；掌握沟通技巧，如引导对话；分析常见问题，优化回复；多实践总结，提升应变和解决问题能力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论飞鸽客服如何在维护客户关系方面发挥更大作用。

答案：主动关心客户，提供个性化服务；及时解决客户问题，提升满意度；定期回访，收集反馈；处理投诉妥善，化危机为契机，增强客户忠诚度。

2.谈谈飞鸽客服面对大量客户咨询时如何合理分配精力。

答案：优先回复紧急重要问题；借助快捷回复处理常见问题；合理分组客户，按重要程度处理；多客服协作时，明确分工，提高整体效率。

3.探讨飞鸽客服在店铺促销活动期间应做好哪些准备。