2025年毕业论文 浅析客户投诉及处理方法.pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

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浅析客户投诉及处理方法

顾客投诉就是顾客对商品或者服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害

而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。

1客户投诉的深入认知

顾客投诉者一概念的理论基础来源于顾客的购后评价。购后满意往往会带来

重复购买，最后上升到品牌忠诚。如果购后不满意，加上顾客认为这次购买行为

非常重要，或者说购买的商品价值比较高，消费者往往就会采取一种极端报复行

为，即顾客投诉。

投诉是顾客对消费及消费过程不满意的一种表现。一般人都这么认为：客户

投诉对企业来说是非常糟糕的事情，是客户在“捣蛋”，其实客户投诉是客户对

于商品或者服务消费额外的正常需求，同时也是作为商家了解客户需求、挖掘客

户需求的非常重要的一个途径，有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原

因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚

至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件，驴拉宝马、怒砸大奔事件都是企业没有

足够重视顾客投诉的结果。所以商家对此应该有新的认识。

1.1不投诉并非客户满意

顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都

可能产生不满。但是没有投诉不是就表示客户满意，因为客户投诉往往是客户感

觉到目前的商品和服务已经到了侵害到它承受范围的底线才发生的，它不是商品

和服务发生交易的必然，但是如果客户茫然认为自己商品或者服务已经达到客户

的满意，那你永远都无法做到进一步满足客户的更多需求，最终导致这一部分客

户流失。

1.2投诉的客户不是敌人

由于客户投诉是上述的那么至关重要，商家不应消极处理客户投诉，把投诉

的客户当成敌人，而是把他们作为商家商品和服务的市场镜子，善待投诉的客户，

在满足客户正常需求的同时提升自己产品和服务的市场信誉和美誉。随着商品和

服务的日趋快速发展，投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与

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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

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消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解

决上。

1.3在经营中挖掘投诉价值

质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消

费者的机构，人们的认识和思维正从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。随着

市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落，市场即

将进入服务的时代。但这并不是说质量不重要，价格可忽略，服务时代仍是以质

量和价格为基础的，能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业才会

有服务的明天。

所以，在这个时代，作为商家应该能高瞻远瞩，深入认识到客户投诉的问题

本质，站在客户的角度思考投诉服务的重要性，尽量满足投诉客户的合理需求，

不管是显形还是隐形，那么，这个商家的产品和服务就能跟随时代的步伐，不断

推旧立新，从而赢得市场。

2、客户投诉的原因分析

2.1客户在抱怨什么

客户抱怨什么是客户发生投诉的根本原因，客户投诉销售人员服务态度差，

那他投诉就是因为销售的服务态度没有令客户满意。按照客户投诉发生的事件原

因，常见的客户抱怨有以下几种：

2.1.1商品质量问题，例如汽车真皮座椅的破损和褶皱；

2.1.2售后服务质量，例如倒车雷达反复修理还是不能准确定位障碍物；

2.1.3寻呼网络缺陷，例如：客户拨打电话询问导航地图卡怎么升级却一直打不

进电话，这就会让顾客产生反感；

2.1.4客户服务人员工作的失误，例如客户刷卡消费后要积分，客服人员虽然当

时答应了，但事后却疏忽忘记帮客人积分；

2.1.5店员及其它工作人员服务质量问题，例如有的销售人员感觉顾客不会消费

就爱理不理。

2.1.6顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；