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国内外研究概况

国外对物流服务质量研究始于上世纪60年代,最传统的是PerreaultRuss(1974)基于时间

和空间效用的7Rs理论。它是指一个企业能够按照准确的信息,在正确的时间、正确的地点,

以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供正确的产品。整个流通过程中,以满足

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顾客需求为基本出发点,产品在服务提供过程中实现了价值增值。这时期人们对服务质量

的定义是比较粗糙的，之后人们发现最初对服务质量的界定有缺陷,并在原有基础上有所突

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破。Sasser等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点闭。Lewis

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和Booms(1983)将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。

由此可知,直至80年代初期,人们对服务质量的概念及其属性还没有一个非常清晰的定.后

来，20世纪80年代初芬兰学者格朗鲁斯(ChristianGronroos,1982),他第一次提出了顾客感知服

务质量概念和感知服务质量模型,创建了感知服务质量评价方法与差异结构,用来衡量顾客

服务经历和服务结果与期望吻合程度,这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论基

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础。BrensingerLambert(1990)对感知服务质量模型和服务质量差距模型能否应用于物流服

务进行了研究。这是将PZB(A·Parasuranman,LeonardLBerry,ValarieA·zeithaml)三人合作研究

的服务质量差距模型在物流领域应用的初步探讨,将物流服务质量的研究进行了更深一步的

拓展。并通过研究服务质量的构成要素,提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价量表,

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较好地解决了服务质量评价的难题。目前,对物流服务质量评价最权威的研究是以Mentzer

等人为首的Tenessee大学2001年的研究成果仁。他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深

入调查,最终总结出从顾客角度出发来评价物流服务质量的9个维度:人员沟通质量、订单释

放数量、信息质量、订货过程、货品精确度、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。

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在模型中,还是建立在订货过程和收货过程两个阶段,综合考虑了顾客满意度的影响。

由于我国引入物流服务也是在20世纪70年代,不仅在物流服务的实践中存在不足，同

时在理论研究中大部分也是借鉴国外的理论成果而发展起来的,我国较早的物流服务质量方

面的研究是王之泰在《现代物流学》中的理论,他认为物流服务质量应该用实践、成本、数

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量和质量来衡量。汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术

质量、感情质量、关系质量和沟通质量［4］；范秀成(1999)提出了交互质量概念，提出了服

务质量包含技术质量和交互质量。同时，我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度，

并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论上取得了一些创新成果。自从20世纪80

年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动

的重要性，同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。相继发表了一些研究成

果，主要集中在物流服务质量评价［5］［6］，顾客满意度评价［7］［8］等。关于第三方物

流服务的顾客满意度研究，朱俊等［9］提出了一个顾客测评指标体系，但他们只提出了一

个理论框架，没有进行实证研究。王玲等［10］提出了一个顾客满意度测评指标体系，并通

过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。周京华等［11］在此基础上，测算出我国第

三方物流企业顾客满意度，并通过重要性——满意度分析，找出了影响顾客满意度的关键因

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素。田宇(2001)利用感知服