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2025年物业客服(处理及服务)技能知识考试题库与答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.业主通过物业APP提交卫生间漏水报修，客服应在多长时间内完成接单并联系业主确认？

A.5分钟内

B.15分钟内

C.30分钟内

D.1小时内

答案：B

2.业主投诉小区快递柜占用消防通道，客服处理时首先应：

A.记录投诉内容并承诺24小时内反馈

B.立即联系安保部现场核查

C.向业主解释快递柜是便民设施

D.要求业主提供照片证据

答案：B

3.业主咨询物业费构成，以下哪项不属于基础服务成本？

A.客服人员社保费用

B.电梯年检费用

C.业主委员会活动经费

D.公共区域绿化养护费

答案：C

4.装修期间业主违规拆除承重墙，客服发现后应：

A.直接要求施工队停工

B.立即向当地住建部门报告

C.联系业主说明违规风险并下达整改通知

D.扣除装修押金作为处罚

答案：C

5.老年业主因视力问题无法操作智能门禁，客服正确做法是：

A.建议家属协助办理实体卡

B.告知物业只提供智能服务

C.联系技术部为其设置特殊权限

D.每日安排人员陪同进出

答案：A

6.业主反映深夜公共区域照明过亮影响休息，客服处理时应优先：

A.解释照明是为了安全需要

B.记录具体位置并联系工程部调整亮度

C.建议业主关闭自家窗户

D.统计同楼层业主意见后再处理

答案：B

7.物业费催缴通知需包含的核心信息不包括：

A.欠费金额及时间段

B.滞纳金计算标准

C.业主个人银行账号

D.缴费方式及咨询电话

答案：C

8.业主因房屋质量问题拒交物业费，客服应依据哪部法律说明缴费义务？

A.《物业管理条例》

B.《民法典》

C.《消费者权益保护法》

D.《城市房地产管理法》

答案：B

9.暴雨天气业主地下室进水，客服到达现场后首先应：

A.拍照取证并联系保险公司

B.组织人员排水并转移业主财物

C.解释物业不承担自然灾害责任

D.记录损失金额并承诺后续赔偿

答案：B

10.业主投诉宠物粪便未清理，客服核实后发现是流浪猫所为，正确回应是：

A.“这是流浪猫，我们管不了”

B.“已联系动物救助站，3日内处理”

C.“您自己处理下吧，我们很忙”

D.“可能是其他业主的宠物，您再观察下”

答案：B

11.新入职客服在接待业主时，以下哪种表述符合服务规范？

A.“这事不归我管，你找别人”

B.“我帮您问下，可能需要等半小时”

C.“你之前没说清楚，现在才来怪我们”

D.“我们规定就是这样，改不了”

答案：B

12.业主办理车位租赁时，客服需重点核实的信息是：

A.业主身份证号码

B.车辆品牌型号

C.车位产权归属

D.业主装修进度

答案：C

13.公共区域电梯故障导致业主被困，客服接到报警后应在多久内到达现场？

A.2分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.15分钟

答案：B

14.业主咨询垃圾分类要求，客服应提供的信息不包括：

A.各类垃圾投放时间

B.装修垃圾临时堆放点

C.有害垃圾回收联系方式

D.业主个人垃圾产生量统计

答案：D

15.业主大会投票期间，客服协助验票时发现某业主代签3户投票，正确处理是：

A.直接计入有效票

B.告知代签需提供授权书

C.作废该3户投票

D.联系业主确认后补签

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.物业客服服务礼仪的基本要求包括：

A.着装统一佩戴工牌

B.与业主交谈保持1米社交距离

C.接听电话时先自报项目名称

D.业主离开时起身目送

答案：ACD

2.投诉处理的“三心原则”是指：

A.耐心倾听

B.诚心致歉

C.用心解决

D.虚心接受

答案：ABC

3.业主档案应包含的关键信息有：

A.家庭成员结构

B.特殊需求（如老人、儿童）

C.历史投诉记录

D.业主社交账号

答案：ABC

4.公共区域突发事件（如火灾）的处理流程包括：

A.立即启动应急预案

B.组织人员疏散并设置警戒

C.第一时间通知业主委员会

D.事后72小时内提交书面报告

答案：ABD

5.物业费催缴的合法方式包括：

A.上门张贴催缴