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员工服务意识与企业竞争力的提升关系探讨
目录
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2服务意识的重要性日益凸显．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3提升竞争力的迫切需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.1明确研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.2构建研究框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.1研究方法的选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.2技术路线的规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.4文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.4.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.4.2国内相关研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
1.4.3现有研究的不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
员工服务意识与相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1员工服务意识的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.1.1服务意识的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.1.2服务意识的表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.2员工服务意识的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.1个体层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2.2组织层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.3企业竞争力的概念与构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
2.3.1企业竞争力的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.3.2企业竞争力的构成维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.4相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
2.4.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
2.4.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
2.4.3人力资源管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
员工服务意识对企业竞争力的影响机制分析．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.1员工服务意识对顾客满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.1.1提升服务交付质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1.2增强顾客体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.2顾客满意度对企业绩效的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.2.1促进顾客忠诚．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.2.2提高企业盈利能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3.3员工服务意识对内部效率的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.3.1优化工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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