《服务营销管理》课件（下）.pptVIP

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2025-10-21 发布于福建
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《服务营销管理》课件（下）.ppt

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*什么是服务利润链美国哈佛大学詹姆斯?海斯科特（James?Heskett）、托马斯?琼斯（Thomas?Jones）等五位教授组成的服务管理课题组利用20多年追踪考察了上千家服务型企业，最后提出的“服务利润链”模型，是将市场营销、服务运营、人力资源管理和IT较好地整合在一起的概念模型。服务利润链的基本观点是：在服务型企业中，服务人员和顾客是最重要的资源，这也是衡量服务型企业是否成功的重要标志。服务利润链将服务型企业盈利能力、顾客满意、顾客忠诚、满意且忠诚的员工共同为服务型企业创造的价值，以及顾客和科技在服务运营中的作用联系起来，系统阐释了服务型企业、服务人员、顾客与利润