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******1、礼仪三到－眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、坐姿6、电话礼仪言谈举止*第25页，共40页。礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。言谈举止*第26页，共40页。微笑微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。

面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。------今天你微笑了吗？言谈举止*第27页，共40页。

言谈举止

服务用语语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。一要委婉含蓄，表达巧妙二要善于倾听，给别人以说话的机会三要坦率诚恳，切忌过分客气四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒基本标准：有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务称谓语：先生/小姐夫人/女士博士/医生师傅/同志、问候语：您好！早上好！圣诞好！新年好！遇见客人、领导及同事要主动打招呼。征询语：如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗拒绝语：客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过……”道歉语、指示语、告别语、答谢语……请牢记，一个时间只能允许一个声音。耐心倾听并适时给予回应相当重要。*第28页，共40页。相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者言谈举止*第29页，共40页。介绍对方：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。言谈举止*第30页，共40页。握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。言谈举止*第31页，共40页。互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止*第32页，共40页。言谈举止

坐姿*第33页，共40页。言谈举止

*第34页，共40页。言谈举止

*第35页，共40页。重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始电话礼仪

*第36页，共40页。微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪*第37页，共40页。迅速准确的接听电话电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方