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题目：中信银行95558服务质量管理问题研究
目录
论文摘要（中文）……………………6
一、服务质量管理研究概述…………………7
（一）全面质量管理和服务质量管理的基本概念…………8
（二）全面质量的管理方法……………………9
二、客服中心服务质量管理现状………………9
（一）银行业客服中心服
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