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汽车站旅客投诉调解员岗位考试试卷及答案.docVIP

汽车站旅客投诉调解员岗位考试试卷及答案.doc

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    汽车站旅客投诉调解员岗位考试试卷及答案

    单项选择题（每题2分，共10题）

    1.处理投诉时首先要做的是（）

    A.解决问题B.安抚情绪C.记录情况D.找领导汇报

    答案：B

    2.与旅客沟通时，语速应该（）

    A.快速B.适中C.缓慢D.随意

    答案：B

    3.对于旅客不合理诉求，应（）

    A.直接拒绝B.委婉解释C.拖延处理D.答应再说

    答案：B

    4.倾听旅客投诉时，不正确的做法是（）

    A.眼神交流B.中途打断C.适当点头D.做好记录

    答案：B

    5.旅客投诉情绪激动，此时最好的做法是（）

    A.大声制止B.让其冷静C.不理会D.据理力争

    答案：B

    6.处理投诉过程中，要做到（）

    A.偏袒车站B.偏袒旅客C.公

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