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星巴克门店运营管理标准流程手册

前言

本手册旨在规范星巴克门店的日常运营管理，确保为顾客提供始终如一的高品质产品与卓越服务体验。它适用于所有星巴克门店的伙伴（员工），并作为门店日常运营、培训及考核的核心依据。每一位伙伴都有责任理解、掌握并严格执行本手册中的标准流程，共同维护星巴克的品牌声誉与顾客信任。

第一章总则

1.1目的与范围

本手册规定了星巴克门店从每日开业准备到闭店清洁，以及期间各项核心运营环节的标准操作流程与管理要求。其目的在于提升运营效率、保障产品质量、优化顾客体验、确保运营安全，并促进门店可持续发展。本手册覆盖门店所有岗位及日常运营的各个方面。

1.2核心原则

*顾客至上(CustomerObsession):始终将顾客需求放在首位，用心创造愉悦的顾客体验。

*品质第一(QualityFirst):严格把控产品质量，从原料到制作的每一个环节都精益求精。

*追求卓越(Excellence):不断挑战更高标准，致力于提供超出顾客期望的产品与服务。

*尊重与连接(RespectConnection):尊重每一位顾客与伙伴，建立真诚的情感连接。

*完整性与安全(IntegritySafety):坚守商业道德，确保门店运营环境的安全与合规。

第二章门店日常运营流程

2.1开业前准备(OpeningProcedures)

2.1.1到岗与晨会

*伙伴需提前到达门店，更换标准制服，整理仪容仪表，确保符合星巴克伙伴形象标准。

*由店经理或当班主管主持晨会，内容包括：昨日业绩回顾、今日目标、产品知识分享、重要事项通知、顾客服务要点强调及团队激励。

2.1.2开店前检查与准备

*安全检查：检查门店消防设施、安防系统、水电煤气等是否正常，有无安全隐患。

*设备检查：启动并检查咖啡机、磨豆机、冰箱、烤箱、收银系统等所有运营设备，确保其处于良好工作状态。

*原料与物料检查：检查咖啡豆、牛奶、糖浆、糕点等原料的库存、保质期及新鲜度，确保充足且符合品质要求。检查纸杯、杯盖、吸管、纸巾等消耗品的储备。

*清洁与整理：

*对门店内外区域进行彻底清洁，包括地面、台面、座椅、收银台、取餐区、洗手间等。

*确保所有陈列商品（如咖啡豆、杯具）摆放整齐、标签清晰、日期新鲜。

*检查并补充condimentbar（调味品台）的物料，确保其洁净与充足。

*系统准备：登录POS系统、排班系统等，确保数据准确。

2.1.3开业前演练

*进行简短的产品制作演练，确保伙伴对当日主推产品及标准制作流程熟悉无误。

*模拟顾客点单、制作、出品流程，确保各岗位衔接顺畅。

2.2营业中运作(DuringOperations)

2.2.1顾客服务标准

*迎宾与接待：顾客进入门店时，伙伴应主动微笑问候，眼神交流，使用标准问候语（如“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临星巴克！”）。

*点单服务：

*保持耐心，认真倾听顾客需求，提供必要的产品介绍与推荐。

*准确记录顾客点单内容，重复确认，确保无误（包括杯型、温度、配料、特殊要求等）。

*主动询问顾客是否需要会员积分。

*饮品制作与出品：

*严格按照星巴克饮品标准配方与制作流程进行操作，确保饮品品质。

*关注制作速度与出品顺序，避免顾客过长等待。

*饮品制作完成后，仔细检查杯面信息、饮品外观与品质。

*以双手将饮品平稳递给顾客，并使用标准交付语（如“您的XX好了，请慢用！”），再次感谢顾客。

*收银服务：

*准确、快速处理支付，清晰告知顾客消费金额。

*主动提供购物小票。

*找零时确保金额准确，并双手递交。

*客诉处理：遵循“顾客永远是对的”原则，耐心倾听，真诚道歉，快速响应并妥善解决顾客抱怨。无法当场解决的，及时上报当班主管或店经理。

2.2.2产品制作与品质控制

*原料管理：严格遵循原料的存储条件（温度、湿度、保质期），先进先出（FIFO）原则使用原料。

*制作规范：

*咖啡制作：严格控制咖啡豆的新鲜度、研磨粗细、水粉比例、萃取时间与温度，确保每一杯咖啡的风味达到标准。

*饮品调制：精确计量各种配料，遵循标准制作步骤，确保饮品口感与外观一致。

*食品制备：遵循食品安全规范，确保食品在保质期内且储存、加热方式正确。

*品质检查：伙伴需对每一杯出品的饮品进行感官检查（外观、香气、口味），确保符合星巴克品质标准。

2.2.3门店环境维护

*清洁卫生：持续进行店内清洁，包括地面清扫、台面擦拭、垃圾及时清理、洗手间定时检查与清洁。