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银行支行优质服务先进事迹汇编

前言：深耕服务细作，铸就客户口碑

服务是银行业的生命线，是立行之本、兴行之基。近年来，我行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将提升服务质量置于战略高度，引导各支行员工内强素质、外树形象，在平凡的岗位上涌现出一大批感人至深、催人奋进的优质服务先进事迹。这些事迹，如同点点星光，汇聚成我行优质服务的璀璨星河；这些员工，如同默默耕耘的孺子牛，用实际行动诠释着金融服务的真谛。为表彰先进、树立榜样，进一步激发全行员工的服务热情与创新动力，特汇编此先进事迹集，以期互学互鉴，共同提升，持续为广大客户提供更有温度、更具效率、更富价值的金融服务。

一、情系客户，细微之处显真情

（一）耐心陪伴，温暖特殊客户心

案例：某支行营业厅，一位年事已高、视力不佳的老人前来办理业务，因不熟悉新型智能设备操作，显得十分焦虑。大堂经理见状，立即上前，用温和的语气安抚老人情绪，并主动引导至爱心窗口。在办理过程中，员工不仅放慢语速，清晰解释每一个环节，还细心地将业务凭证上的关键信息用大号字体标注出来，并反复叮嘱注意事项。业务办理完毕后，考虑到老人独自前来，员工还主动联系其家人，确认老人安全到家。老人及其家属对此深受感动，事后特意送来感谢信，称赞该行员工“不是亲人，胜似亲人”。

启示：优质服务不仅在于高效准确地完成业务操作，更在于对客户情感需求的敏锐洞察与贴心回应。面对特殊群体客户，多一份耐心、多一份细心、多一份同理心，就能让金融服务充满人文关怀，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。

（二）主动延伸，金融服务“不打烊”

案例：某小微企业主因临时出差，急需办理一笔转账业务，但受限于时间和地域，无法亲自到网点办理。支行客户经理在得知情况后，考虑到客户的紧急需求，主动与客户取得联系，在确保合规操作的前提下，通过远程视频指导、线上资料传递等方式，协助客户顺利完成了业务办理，解了客户的燃眉之急。客户对支行员工这种主动延伸、灵活高效的服务模式给予了高度评价。

启示：在金融科技日益发展的今天，服务的边界正在不断拓展。主动打破“坐商”思维，积极运用技术手段，为客户提供“随时、随地、随心”的便捷服务，是提升客户满意度和忠诚度的关键。这要求我们不仅要精通传统服务技能，更要具备创新服务意识和数字化服务能力。

二、专业高效，攻坚克难显担当

（一）快速响应，助力企业渡难关

案例：某制造业企业因订单增加，急需一笔流动资金采购原材料，但对贷款产品和申请流程不甚了解。支行客户经理在走访企业时了解到这一情况后，立即向企业负责人详细介绍了适合的信贷产品，并主动协助企业整理申请资料，协调内部审批流程。在支行各部门的紧密配合下，原本需要数日才能完成的审批流程，仅用了不到两天时间就顺利放款，确保了企业的生产经营不受影响。企业负责人感慨道：“银行的专业和效率，真是我们企业发展的坚强后盾。”

启示：专业的金融服务能力是赢得客户信任的基石。面对企业客户的多样化、个性化需求，不仅要提供精准的产品匹配，更要展现出高效的执行力和强大的内部协同能力。急企业之所急，想企业之所想，用专业服务为企业发展赋能，是银行践行社会责任的体现。

（二）细致入微，化解客户“心头结”

案例：一位客户因对之前办理的某项业务收费存在误解，情绪激动地来到支行营业厅投诉。当班的网点负责人首先热情接待了客户，请客户坐下并递上茶水，耐心倾听客户的诉求，不急于辩解。待客户情绪平复后，负责人仔细查阅了相关业务凭证和系统记录，用通俗易懂的语言向客户详细解释了收费的依据和标准，并出示了相关的文件规定。在沟通过程中，始终保持微笑服务，态度诚恳。最终，客户不仅消除了误解，还对负责人认真负责的态度和专业的解释表示认可和感谢。

启示：客户投诉是改进服务的重要契机。面对客户的不满，首先要做到的是尊重和理解，用真诚的态度安抚情绪，用专业的知识解答疑惑。在处理投诉时，既要坚持原则，又要灵活变通，以客户满意为出发点和落脚点，将矛盾化解在萌芽状态，最终实现“化抱怨为满意，化满意为忠诚”。

三、团队协作，凝心聚力创佳绩

（一）无缝衔接，提升厅堂服务体验

案例：某支行营业厅在业务高峰期，客户较多，等待时间较长。为提升服务效率和客户体验，支行启动了“厅堂一体化”服务模式。大堂经理负责客户分流、预处理和咨询引导；高柜柜员专注于快速准确办理现金业务；低柜柜员则负责非现金业务和复杂业务的处理；客户经理则主动识别潜在客户，进行一对一的深度营销和服务。各岗位人员密切配合，信息共享，流程衔接顺畅，有效缩短了客户等待时间，提升了业务办理效率，客户满意度显著提高。

启示：优质服务不是单个员工的“独角戏”，而是整个团队的“协奏曲”。通过明确岗位职责、优化业务流程、加强团队协作，形成服务合力，能够最大限度地提升服务效率和质量，为客户创造更加愉悦的