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邮政营业员（中级）试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：理论知识

1.根据《邮政法》规定，经营快递业务的企业应当依法取得快递业务经营许可。此说法是否正确？

2.邮政普遍服务的对象是全体公民，其基本原则是（）。

A.市场化运作

B.自愿委托

C.统一标准，公平负担

D.逐利性

3.用户交寄信件、包裹的重量和尺寸必须符合规定的，信件重量不得超过（）克，包裹重量不得超过（）公斤。

4.国内特快专递（EMS）邮件的投递时限，一般要求在收到邮件后（）内投递到收件人手中。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

5.用户交寄禁寄物品或者应当交寄而未交寄禁寄物品的，邮政企业可以（）。

A.拒绝收寄

B.收寄但不承担损失

C.收寄并承担运输风险

D.罚款处理

6.邮政汇票的汇款金额起点为（）元，最高金额为（）万元。

7.报刊发行工作的基本要求是确保报刊按期、准确、完好地投递到订户手中。这句话是否正确？

8.邮政服务人员应当佩戴工牌，着装整洁，仪容端庄，举止文明。此规定属于（）范畴。

A.操作规范

B.服务规范

C.安全规范

D.法律法规

9.收件人收到给据邮件后，应当在邮件投递签收单上签字或者盖章，并注明收到日期。如果收件人拒绝签收，邮政工作人员可以（）。

A.强行投递

B.将邮件退回发件人并说明原因

C.将邮件丢弃

D.要求收件人支付额外费用

10.邮政企业对承运邮件负有安全责任，应当建立邮件安全管理制度，采取必要的措施，确保邮件在运输过程中的安全。此责任属于（）。

A.对用户的责任

B.对职工的责任

C.对社会的责任

D.对自身的责任

11.在邮政营业场所，邮政服务人员发现疑似毒品或者违禁品时，应当（）。

A.拒绝处理

B.联系公安机关，并保护现场

C.自行处理

D.通知同事后继续营业

12.邮政业务资费标准由（）制定和调整。

A.邮政企业自行

B.国家邮政局

C.国家发展和改革委员会

D.省级人民政府

13.用户因邮政服务质量问题投诉，邮政企业应当自接到投诉之日起（）日内予以答复。

A.7

B.15

C.30

D.60

14.邮政服务中使用的主要计量单位有哪些？（请至少列举三种）

15.《邮政法》规定，邮政企业及其从业人员不得私自检查、扣留、毁弃用户邮件。此规定体现了对用户（）权利的保护。

A.邮件必威体育官网网址

B.使用自由

C.资费优惠

D.选择权

16.邮政储蓄业务属于邮政普遍服务范畴。此说法是否正确？

17.为了提高服务质量，邮政营业员应主动学习（）知识。

A.市场营销

B.客户心理学

C.股票交易

D.食品烹饪

18.邮件丢失或者损毁的，邮政企业应当承担相应的（）责任。

A.行政处罚

B.民事赔偿

C.刑事处罚

D.经济处罚

19.邮政营业员在办理业务时，发现用户交寄的物品可能存在安全隐患，应当如何处理？

20.简述邮政服务规范中“耐心倾听”的具体要求。

第二部分：操作技能

21.某用户咨询如何寄递一个总重量为5公斤、长60厘米、宽40厘米、高30厘米的包裹，要求寄往省内其他城市。请问根据国内包裹资费标准，该用户应选择哪种包裹服务？（请说明理由，并大致估算可能产生的邮费范围。假设相关尺寸和重量限制符合标准）

22.一位用户来到邮政营业厅，要求退回一个月前寄出的特快专递邮件，理由是收件人地址错误。特快专递邮件已投递，但用户坚持要求退回。邮政营业员应如何处理此情况？请说明处理步骤和注意事项。

23.用户李先生持有效身份证件，到邮政营业厅申请办理一项邮政储蓄业务，希望将部分资金转入一个定期存款账户。请问邮政营业员应向李先生解释该定期存款的主要特点有哪些？在办理过程中需要注意哪些事项？

24.假设你作为邮政营业员，遇到一位用户情绪激动，抱怨其包裹投递延迟了很久，怀疑被邮政工作人员私藏。在处理这位用户的投诉时，你应遵循哪些沟通原则？请简述处理过程。

25.简述在邮政营业窗口处理用户查询邮政业务资费时，应遵循的流程和要点。

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试卷答案

第一部分：理论知识

1.正确

2.C

3.20