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客运售票员工艺作业操作规程

文件名称：客运售票员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票工作人员在日常工作中进行的售票操作。规程旨在确保售票工作的规范、高效和安全，保障旅客和售票人员的合法权益。售票人员应严格遵守本规程，提高服务质量，确保售票作业安全有序进行。

二、操作前的准备

1.着装要求：售票人员上岗前应穿着整洁、规范的客运售票工作服，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。

2.防护措施：售票人员应佩戴好防护手套，以防止在操作过程中受伤。女性售票人员应佩戴耳塞，减少噪音对听力的影响。

3.设备状态确认：

a.检查售票系统电脑的电源、显示器、键盘、鼠标等设备是否正常工作。

b.确认售票打印机、扫描仪等辅助设备是否运转良好，打印纸张充足。

c.检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常使用。

4.环境检查：

a.检查售票窗口周边环境是否整洁，无障碍物，确保旅客通行顺畅。

b.检查售票窗口照明是否充足，保证售票操作清晰可见。

c.检查售票窗口内外是否有安全隐患，如地面湿滑、电线裸露等，及时报告相关部门处理。

5.资料准备：

a.检查当日的售票任务单、车票库存、退票单等资料是否齐全。

b.熟悉当日的列车时刻表、票价信息、乘车须知等，以便为旅客提供准确的服务。

6.技能培训：

a.定期参加客运售票技能培训，提高业务水平和服务质量。

b.学习并掌握紧急情况下的应急处理措施，确保旅客安全。

7.工作交接：

a.与上一位售票人员做好工作交接，了解售票窗口的运行状况和旅客需求。

b.交接过程中，确保售票系统、设备、资料等完整无缺。

8.风险评估：

a.对售票过程中可能出现的风险进行评估，制定相应的预防措施。

b.加强对旅客的安全提醒，防止意外事故的发生。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.开工前，售票人员需先进行设备自检，确认售票系统、打印机、扫描仪等设备正常运行。

b.检查售票窗口卫生，确保环境整洁。

c.按照工作安排，售票人员应准时上岗，进行工作交接。

d.开启售票系统，登录个人账号，核对个人信息。

e.查看当日车票库存，确保票源充足。

f.开始售票服务，接待旅客，询问需求，提供票务信息。

2.作业方式：

a.接待旅客时，保持微笑，使用礼貌用语，耐心解答旅客疑问。

b.使用标准化的售票流程，按照旅客需求选择合适的票种和座位。

c.通过售票系统输入旅客信息，打印车票，核对信息无误后交付旅客。

d.填写退票单时，需严格按照退票流程操作，确保退票手续完备。

e.对于特殊情况，如旅客携带大件行李、需要帮助的旅客等，应提供特别服务。

3.异常处置：

a.若售票系统出现故障，应立即报告上级，采取手动售票或引导旅客至备用售票窗口。

b.遇到旅客投诉或纠纷，保持冷静，按照公司规定和流程进行处理，必要时寻求上级协助。

c.如遇旅客遗失车票，应指导旅客按照规定流程办理挂失和补票手续。

d.对于票务违规行为，如倒卖车票、冒用他人身份证购票等，应立即制止并报告相关部门。

e.遇到紧急情况，如旅客突发疾病、自然灾害等，应立即启动应急预案，协助旅客和相关部门进行处理。

4.结束工作：

a.收尾时，售票人员需核对售票数据，确保无误。

b.关闭售票系统，整理售票窗口，清理垃圾。

c.向接班人员做好工作交接，确保接班后工作能够顺利进行。

d.离岗前，售票人员需对售票区域进行巡视，确保安全后离开。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.计算机系统运行稳定，无死机、蓝屏等异常情况。

b.售票软件界面显示正常，操作响应迅速，无卡顿现象。

c.打印机工作状态良好，打印速度快，无卡纸、断针等问题。

d.扫描仪扫描准确，图像清晰，无扫描错误或延迟。

e.网络连接稳定，售票系统数据传输无延迟。

f.售票窗口照明充足，无遮挡，便于售票操作。

2.异常现象识别：

a.计算机系统出现频繁死机、蓝屏或软件运行缓慢。

b.售票软件界面出现错误提示、数据无法正常录入或保存。

c.打印机打印异常，如卡纸、断针、打印质量下降等。

d.扫描仪扫描错误，图像模糊或无法识别。

e.网络连接不稳定，出现断线、延迟或数据传输错误。

f.售票窗口照明不足或出现故障。

3.状态监测方法：

a.定期检查计算机系统运行日志，监控系统运行状态。

b.通过售票软件监控界面，观察软件运行情况和数据传输状态。

c.定期检查打印机工作状态，如打印质量、卡纸情况等。

d.定期测试扫描仪扫描效果，确保扫描准确