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餐饮服务质量评估量表

一、评估量表设计原则

一个有效的餐饮服务质量评估量表，应遵循以下基本原则：

1.全面性原则：评估维度需覆盖顾客用餐体验的各个关键环节，确保评估的完整性。

2.客观性原则：评估指标应具体、明确，避免模糊不清或主观臆断的描述，尽可能量化或行为化。

3.可操作性原则：量表应简洁明了，便于评估人员理解和使用，数据收集过程应高效可行。

4.导向性原则：评估结果应能为服务改进提供清晰指引，帮助餐厅明确提升方向。

5.动态性原则：市场需求和顾客期望不断变化，量表应定期审视和修订，以保持其时效性和针对性。

二、餐饮服务质量评估维度与指标

基于上述原则，我们将餐饮服务质量评估划分为以下五个核心维度，并细化相应评估指标：

（一）环境与仪容仪表

此维度关注餐厅的物理环境及服务人员的外在形象，直接影响顾客的第一印象。

|评估指标|评估等级与描述(请根据实际情况选择或调整)|分值范围(示例)|

|1.用餐环境清洁度|优秀：桌面、地面、餐具、卫生间等无污渍、无杂物，一尘不染。br良好：整体清洁，偶见微小瑕疵但不影响观感。br一般：基本清洁，但存在个别需注意的清洁死角。br较差：存在明显污渍、杂物或异味。|1-5|

|2.用餐环境舒适度|优秀：温度适宜，通风良好，噪音控制得当，座位舒适。br良好：整体舒适，个别因素（如温度、噪音）略有偏差但可接受。br一般：基本舒适，但存在影响体验的小问题（如座位拥挤）。br较差：环境不舒适，影响正常用餐。|1-5|

|3.环境氛围营造|优秀：装修风格与餐厅定位契合，灯光、音乐、装饰等营造出独特且宜人的氛围。br良好：氛围尚可，元素搭配协调。br一般：氛围平淡，缺乏特色或部分元素不协调。br较差：氛围混乱或令人不适。|1-5|

|4.服务人员着装规范|优秀：统一着装，整洁得体，与餐厅风格匹配。br良好：着装统一，基本整洁。br一般：着装存在少量不规范之处（如褶皱、污渍）。br较差：着装混乱或不整洁。|1-5|

|5.服务人员个人卫生|优秀：仪容整洁，指甲干净，无异味。br良好：基本整洁卫生。br一般：存在轻微个人卫生问题。br较差：个人卫生状况不佳。|1-5|

（二）服务态度与行为

此维度聚焦服务人员在互动过程中的表现，是体现服务温度与专业性的关键。

|评估指标|评估等级与描述(请根据实际情况选择或调整)|分值范围(示例)|

|1.主动性与热情度|优秀：主动问候、引座、加水，服务充满热情，微笑自然真诚。br良好：能主动提供基本服务，态度友善。br一般：服务被动，需顾客提醒。br较差：态度冷淡，缺乏主动性。|1-5|

|2.尊重与礼貌|优秀：使用敬语，耐心倾听，尊重顾客选择（如忌口、偏好）。br良好：基本礼貌，能尊重顾客。br一般：礼貌用语使用不足，偶有不耐烦表现。br较差：言行举止欠妥，不尊重顾客。|1-5|

|3.专业知识与技能|优秀：熟悉菜品特点、制作方法、推荐搭配，能准确解答顾客疑问。br良好：对主要菜品有了解，能基本解答顾客问题。br一般：对菜品知识掌握有限，解答不够清晰。br较差：缺乏基本专业知识，无法解答顾客疑问。|1-5|

|4.沟通能力|优秀：语言表达清晰、准确、流畅，善于与顾客互动。br良好：沟通基本顺畅，能理解顾客需求。br一般：表达略显生硬或不够清晰。br较差：沟通困难，无法准确理解或传递信息。|1-5|

（三）菜品与饮品质量

作为餐饮服务的核心产品，菜品与饮品的质量是顾客满意度的基石。

|评估指标|评估等级与描述(请根据实际情况选择或调整)|分值范围(示例)|

|1.口味与风味|优秀：口味纯正，风味独特，符合或超出预期。br良好：口味佳，能体现菜品应有特色。br一般：口味平淡，无明显特色或略有偏差。br较差：口味不佳，有异味或变质嫌疑。|1-5|

|2.食材新鲜度与品质|优秀：食材新鲜，品质上乘，无劣质或过期现象。br良好：食材新鲜，品质良好。br一般：食材新鲜度尚可，但品质一般。br较差：食材不新鲜或品质低劣。|1-5|