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导医岗位考核标准及试题汇编

前言

导医工作是医院服务体系中的重要一环，导医人员作为患者进入医院的“第一接触点”，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务的顺畅运行。为进一步规范导医岗位服务行为，提升导医人员的专业素养和综合能力，确保为患者提供高效、便捷、温馨的导诊服务，特制定本考核标准及试题汇编。本标准与试题旨在为导医岗位的招聘、培训、日常考核及绩效评估提供客观、科学的依据，以期持续改进服务质量，构建和谐医患关系。

第一部分导医岗位考核标准

一、职业素养与服务规范（权重30%）

1.职业形象

*考核要点：着装整洁规范，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

*考核方式：日常观察、定期检查。

2.服务态度

*考核要点：主动热情，微笑服务，耐心细致，有问必答，使用文明用语。

*考核方式：患者满意度调查、同事互评、模拟场景测试。

3.沟通能力

*考核要点：语言表达清晰准确，语速适中，善于倾听，能准确理解患者需求，并进行有效引导。

*考核方式：情景模拟、日常沟通观察。

4.职业道德

*考核要点：保护患者隐私，不泄露患者信息；廉洁自律，不利用职务之便谋取私利；尊重患者，一视同仁。

*考核方式：规章制度遵守情况检查、有无投诉记录。

二、专业知识与技能（权重40%）

1.医院环境与布局熟悉度

*考核要点：熟知医院各楼宇、楼层、科室分布；各检查科室（如检验科、影像科、超声科等）位置及大致工作流程；挂号处、收费处、药房、卫生间、无障碍设施等公共服务设施的具体位置。

*考核方式：口头提问、绘制简易分布图、实地引导测试。

2.科室设置与专科特色掌握

*考核要点：掌握医院主要临床科室、医技科室的功能与诊疗范围；了解各科室的特色专科、专家特长及出诊时间。

*考核方式：笔试、口头提问、案例分诊测试。

3.就医流程与相关政策理解

*考核要点：熟练掌握挂号（含预约挂号）、就诊、检查、缴费、取药、住院等基本就医流程；了解医保、新农合等相关政策及报销流程；熟悉门诊病历的使用规范。

*考核方式：笔试、流程演示、患者咨询解答。

4.常见疾病症状的初步识别与分诊指引

*考核要点：能对常见症状（如发热、腹痛、头痛、胸痛、外伤等）进行初步判断，引导患者至相应科室就诊；掌握传染病预检分诊知识。

*考核方式：案例分析、情景模拟。

5.基础急救知识与技能

*考核要点：掌握心肺复苏（CPR）的基本概念与呼叫流程；能识别常见急症（如晕厥、抽搐）的初步表现，并懂得如何快速启动急救响应；正确使用急救设备（如轮椅、平车）的基本操作。

*考核方式：理论笔试、急救演练（如模拟呼叫急救团队）。

6.信息化系统操作能力

*考核要点：能熟练操作医院自助挂号机、自助缴费机、报告打印机等自助服务设备；熟悉医院信息系统中与导诊相关的查询功能（如专家出诊信息、科室位置等）。

*考核方式：实操考核。

三、应急处理与协调能力（权重20%）

1.突发事件应对

*考核要点：遇有患者突发病情变化（如晕倒、外伤出血等），能保持冷静，立即采取初步应对措施（如呼叫医生护士、安抚患者、维持现场秩序）；能正确引导急救人员到达现场。

*考核方式：情景模拟演练。

2.患者投诉与纠纷处理

*考核要点：面对患者的不满或投诉，能耐心倾听，态度诚恳，不推诿，及时向相关部门或上级汇报，并协助做好解释和安抚工作。

*考核方式：案例分析、情景模拟。

3.多部门协调配合

*考核要点：当患者需求超出导医职责范围时，能准确判断并及时与相关科室（如门诊办公室、医务科、保卫科等）进行有效沟通与协调。

*考核方式：工作案例评估、上级评价。

四、工作纪律与团队协作（权重10%）

1.工作纪律遵守

*考核要点：严格遵守上下班时间，不迟到早退；工作时间不做与工作无关的事情；服从工作安排。

*考核方式：考勤记录、日常巡查。

2.团队协作精神

*考核要点：与同事团结互助，积极配合完成各项导诊任务；主动分享工作经验，共同提升服务水平。

*考核方式：同事互评、团队任务完成情况。

第二部分导医岗位考核试题汇编

一、选择题（每题只有一个正确答案）

1.当一位首次来院就诊的老年患者向您询问如何挂号时，以下哪项不是您首要应该提供的帮助？

A.询问患者主要不适症状，初步建议挂号科室

B.告知患者挂号窗口位置或自助挂号机使用方法

C.直接带领患者前往您认为合适的科室

D.询问患者是否有医保卡或身份证

2.一位患者主诉“右上腹疼痛，伴有恶心、呕吐，既往有胆囊炎病史”，您应引导其前往哪个科室就诊？

A.消化内科