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软考高级系统规划与管理师高频考点题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.系统规划与管理师在进行服务回顾时，重点关注的是（）

A.服务成本

B.服务质量

C.服务人员数量

D.服务设备数量

答案：B

2.以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的内容（）

A.服务目标

B.服务范围

C.服务人员简历

D.服务响应时间

答案：C

3.系统规划与管理师在制定服务方案时，首先要考虑的是（）

A.客户需求

B.技术可行性

C.成本预算

D.服务团队能力

答案：A

4.服务报告的主要目的是（）

A.向上级汇报工作

B.与客户沟通服务情况

C.记录服务过程

D.作为绩效考核依据

答案：B

5.配置管理的核心工作是（）

A.资产盘点

B.配置项标识

C.配置状态报告

D.配置项变更管理

答案：D

6.当服务出现重大故障时，首先要做的是（）

A.通知客户

B.组织技术人员抢修

C.分析故障原因

D.启动应急预案

答案：D

7.服务质量监督的主要方式不包括（）

A.客户满意度调查

B.服务过程监控

C.内部审核

D.服务人员自评

答案：D

8.系统规划与管理师在进行服务资源规划时，要考虑的资源不包括（）

A.人力资源

B.技术资源

C.财务资源

D.市场资源

答案：D

9.服务改进计划的制定依据不包括（）

A.服务目标

B.服务现状

C.客户需求

D.市场趋势

答案：D

10.以下哪种情况不属于服务风险（）

A.技术故障

B.人员变动

C.客户投诉

D.业务增长

答案：D

11.服务级别管理的关键指标是（）

A.服务可用性

B.服务成本

C.服务人员效率

D.服务设备利用率

答案：A

12.系统规划与管理师在与客户沟通时，要注意的沟通技巧不包括（）

A.倾听客户需求

B.及时反馈信息

C.与客户争论

D.保持礼貌和专业

答案：C

13.服务团队建设的重点是（）

A.提高服务人员技能

B.增加服务人员数量

C.改善服务人员工作环境

D.建立良好的团队氛围

答案：D

14.当服务合同到期时，系统规划与管理师要做的工作不包括（）

A.总结服务工作

B.评估服务效果

C.与客户协商续签合同

D.立即终止服务

答案：D

15.服务质量管理体系的建立目的是（）

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.增加服务人员数量

D.扩大服务范围

答案：A

16.系统规划与管理师在进行服务成本核算时，要考虑的成本不包括（）

A.人力成本

B.技术成本

C.营销成本

D.设备成本

答案：C

17.服务监控的主要内容不包括（）

A.服务指标监控

B.服务过程监控

C.服务人员行为监控

D.服务设备状态监控

答案：C

18.以下哪种服务模式不属于常见的IT服务模式（）

A.基础设施即服务（IaaS）

B.平台即服务（PaaS）

C.软件即服务（SaaS）

D.硬件即服务（HaaS）

答案：D

19.服务改进的第一步是（）

A.识别改进机会

B.制定改进计划

C.实施改进措施

D.评估改进效果

答案：A

20.系统规划与管理师在进行服务资源分配时，要遵循的原则不包括（）

A.公平公正

B.按需分配

C.成本效益

D.平均分配

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.系统规划与管理师的职责包括（）

A.服务规划与设计

B.服务部署与实施

C.服务运营与管理

D.服务评估与改进

答案：ABCD

2.服务级别协议（SLA）通常包含的内容有（）

A.服务目标

B.服务范围

C.服务质量指标

D.服务费用及支付方式

答案：ABCD

3.服务报告的类型有（）

A.定期报告

B.不定期报告

C.专项报告

D.紧急报告

答案：ABC

4.配置管理的主要活动包括（）

A.配置项识别

B.配置项变更管理

C.配置状态报告

D.配置审核

答案：ABCD

5.服务质量监督的方法有（）

A.客户满意度调查

B.服务过程监控

C.内部审核

D.管理评审

答案：ABCD

6.服务资源规划需要考虑的资源有（）

A.人力资源

B.技术资源

C.财务资源

D.设施资源

答案：ABCD

7.服务改进计划的内容包括（）

A.改进目标

B.改进措施

C.责任人员

D.时间进度

答案：ABCD

8.服务风险的应对措施有（）

A.风险规避

B.风险减轻

C.风险转移

D.风险接受

答案：ABCD

9.服务团队建设的方法有（）

A.培训与发展

B.