物业公司全国投诉热线分析报告模板(样本参考).docVIP

物业服务集团有限公司

物业服务公司总部

全国服务热线业户诉求分析报告模板

物业服务公司

年月

1

目录

一、热线诉求基础数据

二、诉求处理时效

2.1诉求处理时效达标情况

2.2物业服务中心诉求率达标情况

2.3诉求处理时效走势图

2.4处理时效逾期未完成情况

三、业户诉求分析

3.1物业类诉求分析

3.2房产工程类诉求分析

3.3滞留诉求情况分析

四、综合分析

2

一、热线诉求基础数据

1.1月份400呼叫中心来电受理量宗，环比上月上升%。来

电咨询、建议宗；紧急求助、抱怨房地产方面问题有宗（紧急求助：

联系服务中心处理，抱怨地房产方面问题：邮件至相关区域客关处理）；需要转派

服务中心跟进投诉有宗，环比上月上升%，其中：物业类宗，

房产工程类宗；

1.2截止到月份，累计开出诉求单份，其中：物业类份，房产工

程类份；

具体见下表：

类别

总宗数

紧急求助、抱

怨地产问题

开单宗数

滞留宗数

滞留比例

完成比例

月度诉求率

当月数据

20年累计数据

咨询建

议其它

紧急

抱怨

邮件类

投诉

（其中廉类

政0宗)

来电总宗

数（含群

诉）

咨询建议其它

咨询建议

其它

邮件类投诉类

邮件类

数

60工程

60

工程

宗

物业宗物业宗营销

物业宗

物业宗

营销0宗

营销0宗

%%

%

%

%

%

%

1.3本月诉求比例分布如下图（例样）：

诉求比例分布图（按类型）

1.4城市公司诉求量排名（例样）

本月收到个项目服务中心的业户诉求，诉求量排名前三的城市公司为：城市公司

A、城市公司B、城市公司C。

各城市公司的诉求量分布情况：（例）

3注：上图只作为样例参考，各物业集团可视集团内部实际情况而定

3

注：上图只作为样例参考，各物业集团可视集团内部实际情况而定

二、诉求处理时效

2.1诉求处理时效达标情况（例样）

物业

物业房产工程

反馈及时完成及时反馈及时完成及时

满意率关闭率满意率关闭率

率率率率

89.9%92.8%94.2%94.2%91.9%94.2%81.4%86.1%

92.31%90.54%81.78%82.33%92.31%90.54%67.71%72.71%

2.5%-2.2%-12.4%-11.9%0.5%-3.7%-13.7%-13.3%

达标达标达标达标达标达标不达标不达标

11月

12月

升降比例

综合时效＞75%达标，≤75%不达标

月份

从上表可以看出，12月份物业类诉求处理时效全面达标。房产工程类满意率及关闭率不

达标。不达标主要原因是12月较多业户来电反馈工程问题，其中超过50%为工程防水问题。防水类问题处理时间较长，处理效果业户需要一段时间观察，造成业户满意度低。

2.2诉求处理时效走势图：（例样）

（样一）

4

5

（样二）

本月物业类诉求处理效率呈

本月物业类诉求处理效率呈上升趋势；反馈及时率同比上升2.5%；满意率同比下降

12.4%；关闭率同比下降11.9%；

房产类诉求处理效率呈下降趋势；反馈及时完成率同比上升0.5%；满意率率同比下降

13.7%；关闭率同比下降13.3%。

物业类诉求处理效率呈上升，主要原因分析：

1）客服类、安管类问题总占比超过53%，对这两类服务中心处理效率高，业户满意；

2）本月物业工程类问题主要集中在公共部分，各服务中心对公共部分的工程类问题处理效率高于前月；

建议：各物业服务中心对加强人员培训，切实提高服务质量。物业类问题中超过30%属于人员跟进不及时、态度不好、服务意识不强等诉求，对于业户感知影响较大。虽然物业诉求处理效率上升，但防范于未然才是根本的解决方法，从各方面特别是人员态度方面进行提升。

房产类诉求满意率和关闭率环比下降明显，有以下原因：（根据实际情况填写）

1）接近年底，较多业户对此前遗留工程问题，主要是防水问题，其次是电梯问题。