70%的顾客是这样流失的管理资料PPT.pptxVIP

170%的顾客是这样流失的管理资料

目录contents顾客流失现状分析产品与服务问题剖析营销策略与市场推广反思内部管理问题及改进方向挽回流失顾客策略制定挽回成功后持续跟进措施

301顾客流失现状分析

流失顾客比例及特点流失顾客比例较高根据调查显示，约70%的顾客在一段时间内选择离开原消费企业或品牌。流失顾客群体多样化流失顾客不仅限于某一特定群体，而是涉及不同年龄、性别、职业和收入水平的顾客。高价值顾客易流失部分高价值顾客因对服务、产品等要求较高，一旦企业无法满足其需求，便容易选择离开。

服务质量不佳产品不符合需求价格不合理竞争对手吸引力强流失原因分括服务态度不好、响应速度慢、解决问题的能力差等。产品功能、质量、外观等方面无法满足顾客需求。价格过高或频繁变动导致顾客流失。竞争对手提供更具吸引力的产品、服务或价格，导致顾客转向。

影响企业效益程度流失顾客导致企业销售额下降，直接影响企业营业收入。为吸引新顾客，企业需要投入更多的营销成本，增加企业经营压力。顾客流失可能引发负面口碑传播，损害企业品牌形象。顾客流失导致企业在市场中的份额下降，竞争力减弱。营业收入减少营销成本增加品牌形象受损市场份额下降

302产品与服务问题剖析

原材料质量把控不严供应商管理不善，导致原材料质量波动，影响最终产品品质。生产工艺落后生产设备陈旧、技术更新滞后，导致产品质量难以保证。质量检验体系不完善缺乏严格的质量检验标准和流程，导致不合格产品流入市场。产品质量不稳定或下降

产品咨询、需求了解等环节服务不周，导致客户购买意愿降低。售前服务不到位售后服务跟不上客户服务体验差产品维修、退换货等服务响应缓慢，客户满意度下降。服务人员态度冷漠、专业技能不足，导致客户流失。030201服务水平不满足需求

市场上同类产品众多，缺乏独特卖点和竞争优势。产品同质化严重企业研发投入少、创新机制不健全，导致产品更新换代缓慢。创新能力不足缺乏灵活多样的营销策略和手段，难以吸引和留住客户。营销策略单一缺乏创新及竞争力

303营销策略与市场推广反思

03频繁调整价格导致顾客不信任频繁的价格调整会让顾客感到不稳定和不信任，从而选择其他更稳定的产品或服务。01定价过高导致顾客流失部分顾客对价格敏感，过高的定价会使他们选择其他更便宜的产品或服务。02定价过低损害品牌形象过低的定价可能会让顾客对产品或服务的品质产生怀疑，从而影响品牌形象。定价策略不合理或调整频繁

促销力度不够如果促销力度不够大，顾客可能会觉得不值得参与。促销信息传达不到位如果促销信息没有有效地传达给目标顾客，那么促销活动的效果会大打折扣。促销方式单一长期使用同一种促销方式容易让顾客感到厌倦，缺乏新鲜感。促销活动缺乏吸引力

仅依靠某一种或几种渠道进行销售，容易让顾客感到不便或无法覆盖更广泛的顾客群体。渠道类型单一对渠道缺乏有效的管理和维护，导致渠道关系紧张或渠道冲突不断。渠道管理不善没有及时根据市场变化和顾客需求进行渠道优化，导致渠道效率降低或顾客体验下降。渠道优化滞后渠道拓展和优化不足

304内部管理问题及改进方向

员工得不到有效的技能提升和知识更新，导致服务质量下降。缺乏系统的培训计划员工缺乏工作动力，对顾客需求反应迟钝，影响顾客满意度。激励措施不到位建立完善的培训体系，定期评估员工需求，提供有针对性的培训课程；同时，设计合理的激励机制，激发员工工作热情，提升服务质量。改进建议员工培训和激励机制不完善

缺乏协同合作机制部门间缺乏有效的协作机制，无法形成合力应对顾客需求。部门间信息壁垒各部门自成一体，信息不流通，导致顾客问题得不到及时解决。改进建议打破部门间信息壁垒，建立信息共享平台，促进信息流通；同时，建立协同合作机制，明确各部门职责和协作流程，确保顾客问题得到迅速解决。跨部门沟通协作困难

企业文化模糊01企业缺乏明确的文化导向，员工难以形成共同的价值观念。价值观与行为脱节02企业所倡导的价值观与实际行为不符，导致员工对企业文化产生怀疑。改进建议03明确企业文化导向，制定具体的行为准则，引导员工形成共同的价值观念；同时，加强企业文化建设，确保价值观与实际行为相一致，提升员工对企业文化的认同感。企业文化和价值观塑造

305挽回流失顾客策略制定

设立专门的顾客关系管理部门，负责收集、整理和分析顾客信息，建立顾客档案。通过定期沟通、回访、关怀等方式，加强与顾客的互动，了解顾客需求和反馈。建立顾客满意度调查机制，及时发现问题并改进，提升顾客满意度和忠诚度。建立完善顾客关系管理体系

根据顾客需求和偏好，提供定制化的产品和服务，满足顾客的个性化需求。推出增值产品和服务，如会员计划、积分兑换、优惠券等，增加顾客黏性和消费频次。关注顾客的消费行为和习惯，提供针对性的推荐和引导，提高顾客满意度和购买转化率。提供个