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烟草客户服务课件

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目录

01烟草客户服务概述02烟草产品知识

03客户服务技能提升04烟草行业法规与政策

05烟草客户满意度提升06烟草客户服务案例分析

01

烟草客户服务概述

客户服务定义

服务概念核心价值

烟草行业中的客户服务指满足客户需求的提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进

行为与活动。业务持续发展。

烟草行业特点

0102

高度管制健康关注

烟草行业受到政府严格管社会对烟草产品健康危害

制，包括生产、销售、广的关注度高，客户服务需

告等多方面。注重健康警示。

客户服务的02塑造品牌良好客服展现企业专业形象，

形象助力品牌口碑传播。

重要性

01提升满意优质客服提升客户满意度，

度增强客户忠诚度。

02

烟草产品知识

产品分类介绍

卷烟类雪茄类

介绍不同品牌、口味的卷烟产品及其特点。阐述雪茄的制作工艺、品种分类及品鉴方法。

产品特性讲解

口感体验品质保障

介绍烟草产品的口感特点，如烟味浓淡、强调烟草产品的原料来源、生产工艺及品

香气类型等。质控制措施。

市场定位分析

01目标消费群体

分析烟草产品的目标消费者，如年龄、性

别、收入水平等，确定市场方向。

02竞品对比分析

对比同类烟草产品，分析自身产品的优势

和劣势，明确市场定位。

03

客户服务技能提升

沟通技巧培训

倾听技巧表达清晰

培训员工学会倾听，理解客户提升员工表达能力，确保信息

需求，展现同理心。准确传达，避免误解。

投诉处理流程

接收投诉

耐心倾听客户投诉，确保理解

问题本质。

分析原因

分析问题根源，确定责任方及

解决方案。

反馈处理

及时告知客户处理进度及结果，

确保客户满意。

客户