客户投诉的处理任善茂35课件.pptVIP

***************************客户投诉的处理主讲老师：任善茂客户的投诉什么是客户的投诉客户投诉是指客户对公司的产品质量、产品使用效果、所提供的服务以及使用后所出现的各种异常现象向企业、管理部门、媒体进行申诉、举报或揭发的行为。投诉行为包括投诉者、投诉对象、投诉原因3部分。客户的投诉饲料企业处理客户投诉人员的配备及要求饲料企业内部应设有处理客户投诉的机构和人员。根据企业的实际，不一定要设专门的投诉部。但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。此职能可由技术部承担或售后服务部承担。客户投诉的处理部门经理应有丰富的饲料营养、饲料加工等知识，又要有畜禽饲养管理、疫病诊治方面的经验，还要学习掌握相应法律法规知识。接到投诉，负责人应协调各部门配合，积极查找内部原因，判断是否是由企业过失造成客户投诉或是客户过失造成投诉，还是属于客户的恶意投诉。客户投诉的处理处理客户投诉人员最好是正规农业院校相关专业毕业并在养殖场工作2年以上，在饲料生产车间工作1年以上的技术人员。要求至少对1种动物的饲养管理、疾病防治有专长；熟知饲料企业各类产品的生产程序及生产工艺、常规指标、饲料销售各环节应注意的问题；也要有质量控制（QC）分析方面的知识。客户投诉的处理处理客户投诉人员投诉处理人员的职责是联系质量保证（QA）部门和其他部门如生产、质检、销售、研发、市场等相关部门，确定投诉性质、调查分析及处理方法，评估对客户和公司的影响。客户投诉的处理处理客户投诉的一般程序受理客户投诉投诉调查和处理纠正行动和客户回复处理客户的投诉的一般程序一、受理客户投诉首先，企业需在网上对外公开服务，为客户提供方便、快捷的联系方式，以便及时受理客户的疑惑或投诉。接到投诉后，应以投诉调查表的书面形式转交相应部门如质量保证部门，进入企业正常的调查程序。投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议签名：日期：填表人审核人审核日期表6-2客户投诉调查表编号：日期：年月日处理客户的投诉的一般程序应简要地告诉客户公司投诉处理程序。简单的投诉，可以直接答复客户；需要进行调查的投诉，则应告诉客户文件规定的投诉调查完成期限。若在期限内没有完成，也要在这个期限内及时通知客户投诉调查的进度及下一步还需要进行的调查。处理客户的投诉的一般程序受理投诉时接到投诉时应迅速受理，绝不拖延。理性地平息客户的不满。澄清和确认客户投诉的问题。处理客户的投诉的一般程序投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查：检查批生产记录及投诉记录实验室分析：实验室留样和投诉样品检查内部调查的几种结果及处理投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查实验室分析流通过程调查投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查：检查是否按正常工艺生产，检查生产、设备、原辅料供应商、原辅料质量、中间品质量等记录。其次是客户投诉记录检查，查阅过去是否有相同的投诉发生，同批饲料其他客户有无类似情况，有多少批次发生同样投诉等。投诉调查和处理饲料企业内部调查实验室分析：包括实验室留样和投诉样品检查。留样及投诉样品检查可以在客户、销售方或第三方进行样品检测，确认检测的环境条件是在合适的温度、湿度和光度下。若客户不能提供投诉批次的样品，实验室就只能进行留样检测。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理在收到分析结果和对记录进行检查后，质量保证部门就能够完成内部调查，完成内部调查后一般有如下三种可能的结论。①通过内部调查能被证实的投诉：当投诉样品和留样检测都是不合格；或只有留样检测是不合格，经实验室OOS（超出规格）调查，没有发现检测问题，生产过程中有偏差，偏差能够解释此投诉。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理②通过内部调查未能被证实的投诉：当投诉样品和留样样品的检测结果和标准一致，都是合格的，或只有投诉样品是不合格，但不合格结果并不被考虑是不合格产品。这种投诉就是未能被证实的投诉，需要客户提供或向客户提供如产品储存条件、检测条件、检测方法等相关信息，再做进一步调查。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理③掺假或假冒：当留样样品在标准范围内而投诉样品确实是