2025年天猫客服年终个人工作总结与天猫客服年终工作总结2.docVIP

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天猫客服年终个人工作总结与天猫客服年终工作总结汇编

天猫客服年终个人工作总结

入职半个月以来，在领导和同事协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了很好理解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作内容要点及工作中出现问题作一种阶段性总结，以为日子不停对自已工作进行完善做参照和准备。

天猫客服作为网店一种重要构成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间纽带和桥梁，一名合格客服首先要做到认真、负责、诚信、热情去接待每一位顾客。另一方面是要有良好语言沟通技巧，这样可以让客户接受你产品，最终达到交易。再次，作为客服同步要对自已店内商品有足够理解和认识，这样才可以给客户提供更多购物提议，更完善解答客户疑问。本人在这半个月工作已经清晰认识到自已工作职责及其重要性，工作中也在不停学习怎样提高自已工作技能，虽然此前没有有关工作经验但但愿能从零学起，争取早日成为一名合格淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，尚有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、问询、推荐、议价、道别等这几种方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其他状态，自动答复这项必不可少。自动答复可以让我们做到及时迅速答复，让顾客第一时间感受到我们热情，同步自动答复里附加有我们店名可以强化顾客印象。除了自动答复，自已也要在第一时间答复问询顾客有什么需要协助。在问询答疑方面，无论是什么状况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里哪款包包，打开对应页面，时刻准备着回答亲们提出任何征询。在议价环节则非常考验一种人沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙跟客人周旋，既降，这个需要自已在工作中不停去学习提高自已沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们价格是最低实在不能再环节也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一热情态度去看待每一位客人。

另一方面本人理解售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心看待，否则顾客收到瑕疵货物时导致纠纷，给双方带来不必要损失和麻烦。另一方面到发货，本人在半个月工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递企业，错发颜，尚有少发数上。这些都是个人疏忽导致。由于是第一次接触这样问题，本人没有做到采用合适措施去补救，给企业尚有领导导致了不必要麻烦和经济上损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证企业利益前提下，必须去积极想措施尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同步本人也总结到可以通过如下措施去避免此类错误再次发生：

A.在工作中必须保持高度认真专心态度，做事不分心。

B.发货时首先查看有无备注内容。

C.查看顾客拍下宝贝图片及颜色与否对应文字属性描述内容

D.在发货与物流页面确认买家有无留言等

E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最终确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免有关错误发生。

在退货中，怎样与客户做好沟通，充足照顾亲们感受，让亲们心平气和和我们谈，把问题处理，并且杜绝有损我们企业形象事情发生，又要做到怎样维护企业利益把损失降到最低是我们必须努力做到。

天猫客服年终工作总结

xx年工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完毕了工作任务。详细分如下几方面：

1、提高服务品质。首先我们认为企业服务品质要上台阶单靠我们服务办跟踪检查是远远不够，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层员工平常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购平常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据成果下发查场整改告知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐层负责、分级管理(服务办企业级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有助于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪员工合计超过6次，我们将暂停员工上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提高服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止合计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴